Baromètre satisfaction client - TER Pays de la Loire Année 2017

"Chers clients,
En 2017, de nombreux projets ont été lancés sur la région dont le renforcement de l’offre ferroviaire avec l’ouverture d’une nouvelle desserte TER entre Nantes et Rennes via Sablé sur Sarthe et Laval, la mise en place de nouveaux horaires qui permet à TER de vous proposer notamment 30% d’offre en plus sur la desserte de la gare de Savenay et 44% d’offre supplémentaire sur la gare d’Ancenis, et la rénovation de vos gares (Ancenis, Savenay, Saint-Nazaire)."

David Borot
Directeur Marketing, Développement et Innovation

INFOS clés

"Au cours de cette année, vous avez été 14600 à nous donner votre perception du service TER en répondant tous les deux mois aux enquêtes menées à bord de vos trains. Nous vous en remercions. Il ressort de ces enquêtes un premier semestre 2017 plutôt satisfaisant et une fin d’année marquée par une chute importante de votre satisfaction globale.
Nous vous donnons ci-après quelques éléments de compréhension et vous assurons que votre satisfaction reste au coeur de nos préoccupations. C’est pourquoi nous continuerons de vous interroger chaque trimestre cette année et pour aller plus loin en 2018, nous solliciterons quelques-uns d’entre vous par téléphone pour échanger avec vous sur vos besoins et préoccupations concrètes.
Nous vous souhaitons de bons voyages sur nos lignes !"


Stéphanie Dommange - Directrice TER Pays de la Loire

David Borot - Directeur Marketing, Développement et Innovation

Chiffres marquants 2017 TER PAYS DE LA LOIRE

le taux de régularité cumulé sur l'année 2017 est de 91,5%, ce chiffre ne tient pas compte des suppressions de trains. En 2018, les trains supprimés seront comptabilisés dans l'irrégularité du service. +13% d'offre ferroviaire à fin 2017 par rapport à 2016. 515 trains par jour en moyenne sur le réseau régional depuis septembre 2017.

combien d'entre vous se sont déclarés satisfaits, en 2017 ?

83% de satisfaction globale des services TER. 87% de personnes satisfaites de leur parcours d'achat. 92% de personnes satisfaites du service à bord. 91% de personnes satisfaites de leur passage en gare.

Les principales causes de votre mécontentement

  • ALLÈGEMENT DU SERVICE
    Cet été, des difficultés liées au parcours de recrutement des conducteurs ont induit des suppressions de trains sur les lignes Nantes-Ancenis, Nantes-Savenay, Nantes-Cholet, Angers-Cholet et Sablé-Le Mans.
    En moyenne, ce sont 8 trains par jour sur les 450 qui circulaient quotidiennement sur la région durant l’été qui ont été concernés par ces suppressions. 7 conducteurs ont été recrutés mi-septembre, permettant un retour à une situation normale.
    Par ailleurs, depuis début octobre, SNCF Réseau réalise des travaux de modernisation des voies au niveau de Chantenay. Ils sont menés de nuit pour en minimiser l’impact sur le service voyageurs. Néanmoins, des aléas de production ne permettent pas toujours la reprise des premières circulations à l’heure le matin, des trains ont donc été supprimés sur les lignes Nantes-St-Nazaire, Nantes-Savenay et Nantes-Redon. Ces travaux se terminent en juin 2018, les horaires de circulation des trains sont donc adaptés jusqu’à l’été prochain.
  • SUROCCUPATION À BORD DES TRAINS
    Le changement de certains horaires de train dans le cadre de la mise en place du cadencement a eu pour conséquence, sur certaines lignes, le report massif de voyageurs sur des trains jusque-là non-suroccupés (les clients préférant opter pour des trains directs plutôt que semi-directs par exemple). Ces situations ont conduit à des manques de places à bord de plusieurs trains.
    Suite au mécontentement que vous nous avez fait remonter, des premières mesures ont déjà été prises :
    Le TER Nantes-Les Sables d’Olonne via Clisson, départ 18h05 circule depuis le 27 novembre 2017 avec deux rames portant ainsi la capacité du train à 440 places.
    D’autres études sont en cours pour ajouter quand cela est possible une deuxième rame aux trains en situation de suroccupation.
  • RETOUR SUR LA NOUVELLE DESSERTE TER NANTES <> LAVAL <> RENNES* VIA LA VIRGULE DE SABLE
    La circulation d’un train TER sur une ligne à Grande Vitesse est une première en France et cette ligne fait donc l’objet d’une surveillance journalière renforcée depuis sa mise en service le 1er juillet dernier.
    Suite à des dysfonctionnements électriques constatés en septembre dernier, des modifications de l’infrastructure avaient été rendues nécessaires sur la « Virgule de Sablé ». Depuis, les circulations étaient toujours assurées en toute sécurité.
    Les rapports de surveillance émis mi-janvier par l’entreprise Eiffage Rail Express (ERE) en charge de la maintenance de l’infrastructure sur cette ligne, font état d’un niveau de fiabilité de l’infrastructure qui n’est pas conforme aux standards d’excellence exigés par SNCF.
    La priorité étant de garantir la sécurité des circulations, SNCF a proposé à la Région des Pays de la Loire, autorité organisatrice des transports TER, des mesures temporaires de circulation des trains qui auraient entrainé une dégradation trop importante du plan de transport.
    La Région souhaitant la mise en œuvre d’une solution robuste et pérenne, il a été décidé de suspendre provisoirement toutes les circulations sur « la Virgule de Sablé » et demandé à l’entreprise ERE, avec l’expertise de SNCF Réseau, de remédier à ces dysfonctionnements dans les meilleurs délais.
Un plan de transport adapté (intégrant des dessertes en train et en car) a été mis en place et entraîne des modifi cations d’horaires sur les lignes 22, 27 et 28 jusqu’à nouvel avis.

*Nantes-Laval = 1h31 en train, au lieu de 2h00 en voiture,
Angers-Rennes = 1h30 en train, au lieu de 1h50 en voiture,
Angers-Laval = 49 mn en train, au lieu de 1h10 en voiture,
Sablé-sur-Sarthe-Laval = 20 mn en train, au lieu de 50 mn en voiture.

NOUS VOUS RECONTACTONS

C’est nouveau, et c’est important pour nous ! Depuis septembre 2017, des responsables TER appellent une centaine d’entre vous après chaque enquête de satisfaction, parmi ceux ayant laissé des commentaires et leurs coordonnées.
Constructifs, ces échanges permettent de rester proche de vos problématiques quotidiennes, de déceler des points d’amélioration possibles, et d’y travailler pour augmenter la qualité de nos services.
92% des personnes appelées ayant jugé la démarche utile, nous continuerons de vous contacter à l’issue de chaque enquête sur toute l’année 2018.