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Consulter les questions & réponses

Retrouvez ici les questions les plus fréquemment posées. Les réponses que vous cherchez sont probablement ici !

Avant mon voyage

  • Sur Internet\

     Depuis notre site, achetez en ligne votre billet ou abonnement TER / Léman Pass et présentez votre titre sur smartphone ou imprimé. Effectuez votre achat de billets depuis la recherche horaires (entrez votre itinéraire, indiquez le nombre de passagers et choisissez votre tarif) ou depuis certaines pages produits des rubriques "Abonnements", "Tarifs et carte de réductions" ou "Découvrir la région"

    En gare et dans les points de vente TER\

     Aux guichets :

    Pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER d'une des gares de la région.

    Avec les automates de vente : \

     Gagnez du temps ! Obtenez votre titre de transport en quelques instants grâce aux automates disponibles en gares. Pour acheter un titre de transport de la gamme TER, vous devez utiliser les distributeurs de billets régionaux (bornes bleues). Les bornes libre-service (bornes jaunes) délivrent toute la gamme SNCF nationale.

    Auprès d'Allo TER\

     Achetez à distance votre titre auprès d'Allo TER : 09 69 32 21 41. Votre titre TER vous sera envoyé par courrier à votre domicile. Achat à effectuer au moins 7 jours avant votre voyage.

    Avec les dépositaires TER\

     Buraliste, office du tourisme, transporteur urbain, Relais de Service public : vous pouvez acheter vos titres de transport chez tous les revendeurs TER SNCF agréés.

    Auprès d'agences agréées

  • La plupart des billets TER achetés en ligne sont remboursables sans frais jusqu’à la veille du départ.
    Les billets achetés en gare non utilisés sont échangeables sans frais et remboursables avant la fin de leur validité avec une retenue de 10%. Les abonnements sont non échangeables, non remboursables (sauf abonnements sur carte Oùra jusqu'à la veille du début de validité). Consultez les conditions de votre abonnement.

    Pour les achats réalisés sur le site internet TER Auvergne-Rhône-Alpes
    les remboursements s’effectuent via le compte client ou via « mes commandes ». Munissez-vous de la référence commande et du nom associé (disponible dans l’email de confirmation). Le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé par carte bancaire, le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé partiellement ou intégralement par bon d’achat, il vous sera demandé de vous rapprocher de votre Centre de Relation Client TER Auvergne-Rhône-Alpes, qui pourra procéder au remboursement par bon d’achat.

    Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire (SNCF Connect ou toute autre agence de voyages), merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

    Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : les remboursements s’effectuent au guichet ou via ce formulaire avant la fin de validité du titre (titre papier valable 7 jours)

    Pour les billets achetés par ALLO TER : les remboursements s’effectuent sur notre site via ce formulaire.
    Les billets TER illico ÉVÉNEMENTS, illico PROMO et autres billets promotionnels sont non échangeables et non remboursables.

    Puis-je prendre un autre train dans la journée avec mon titre ?
    Les billets achetés sur les sites internet TER sont valables une fois pour le trajet sélectionné, sur l'ensemble des trains circulant dans la journée. Vous pouvez donc voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet le même jour (sauf mentions contraires). Contrairement à TGV, les billets TER, y compris ceux mentionnant un horaire, ne constituent pas une réservation.

    Que dois-je faire si je renonce à mon voyage et que mon billet vient d'être composté ?
    Vous devez faire annuler immédiatement le compostage de votre billet le jour même dans la gare de départ.

  • J'ai acheté mon billet en ligne mais je n'ai pas reçu mon mail de confirmation, que faire ?
    Dans ce cas, nous vous invitons à vérifier qu'il ne se trouve pas dans les "courriers indésirables" de votre messagerie.

    Je ne peux pas imprimer mon billet acheté en ligne, que faire ?
    Vous avez la possibilité de présenter votre billet sur smartphone (pdf), en vous munissant de la référence commande et du nom associé (disponible sur l’email de confirmation).
    Si vous n’avez pas pu l’imprimer ou le télécharger : vous devez acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité. Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez ensuite remplir le formulaire en ligne avec en pièces-jointes le scan de votre billet annoté par le contrôleur, la preuve d'achat du billet digital initialement acheté ainsi que votre RIB.

    Que faire si mon titre est "capturé" par un automate ?
    Sollicitez l'aide d'un agent de la gare afin qu'il puisse rechercher le titre dans l'appareil et détecter le dysfonctionnement éventuel de ce dernier. Dans la plupart des cas, le titre est immédiatement retrouvé. Si votre titre de transport n’est pas retrouvé, il est nécessaire d’en racheter un nouveau. Vous pourrez ensuite adresser une demande de remboursement au Service Clientèle SNCF TER Auvergne-Rhône-Alpes.

  • Billets digitaux :
    Les billets achetés sur le site internet TER sont nominatifs ; lors d'un contrôle durant votre trajet, vous devez donc être en mesure de présenter une pièce d'identité valide. Ces billets sont valables une fois pour le trajet sélectionné, sur l'ensemble des trains circulant dans la journée. Vous pouvez donc voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet, le même jour et pour le même trajet.

    Billets achetés en gare :
    La durée de validité d’un billet TER acheté au guichet ou sur automate est de 7 jours.
    Les billets TER bénéficiant d’un tarif promotionnel (ex : TER illico PROMO SAMEDI / VACANCES / ÉVÉNEMENTS…) sont, sauf indications contraires, valables pour les dates de voyage choisies.

    Vous pouvez acheter vos billets en avance :
    jusqu’à 26 jours sur les distributeurs de billets régionaux (automates bleus), jusqu’à 3 mois aux guichets et sur les bornes libre service (automates jaunes).
    Vous pouvez reporter votre voyage à condition que vous voyagiez dans la période de validité du billet et que vous respectiez les mêmes conditions tarifaires.

  • Aucune réservation n’est possible dans les trains TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

    En consultant votre site TER

    En utilisant notre fil twitter @SNCFTERAURA

    Contactez un téléconseiller ALLO TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 7h à 19h et le samedi de 8h à 13h.

    Pour connaître les prochains départs de votre gare en temps réel, rendez-vous sur le tableau des prochains départs ou contactez le service vocalisation.

  • Pour connaître le prix de votre voyage, nous vous invitons à :

    • Effectuer une simulation tarifaire de votre voyage depuis "Acheter un billet" sur notre page d'accueil.
      - Consulter notre comparateur de prix

    Pour tout renseignement personnalisé, vous pouvez également contacter un téléconseiller ALLO TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 7h à 19h et le samedi de 8h à 13h.

  • Consultez notre page prochains départs.

  • Dans la rubrique "Se déplacer > Info trafic".

    En appelant ALLO TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 7h à 19h et le samedi de 8h à 13h.

  • Pour voyager partout dans la région, profitez des différents abonnements TER Auvergne-Rhône-Alpes annuels, mensuels et hebdo : vous retrouverez toutes les informations et modalités pratiques les concernant dans la rubrique Abonnement.

    Pour vos voyages occasionnels, optez pour nos cartes de réduction.

  • Je souhaite recharger mon abonnement mensuel :
    Vous pouvez recharger votre abonnement mensuel pour le mois suivant à partir du 20 du mois en cours. Renouveler directement en ligne votre abonnement. Vous pouvez également vous rendre en gare ou sur distributeurs automatiques régionaux (bornes bleues).

    Je souhaite un justificatif d'abonnement :Téléchargez votre attestation d'abonnement annuel en ligne. Pour les abonnements mensuels et hebdomadaires, rendez-vous aux guichets SNCF.

    Je souhaite suspendre/résilier mon abonnement annuel, ou j'ai des questions sur celui-ci :
    Vous avez la possibilité de modifier, suspendre ou résilier votre abonnement annuel gratuitement, en envoyant un courrier avec accusé de réception avant le 14 du mois pour une prise en compte le 1er du mois suivant à l'adresse suivante :

    Centre d’Abonnement Annuel TER
    TSA 66 503
    95095 Cergy-Pontoise Cedex 9
    Vous pouvez aussi contacter le Centre d’Abonnement Annuel au 0 969 36 75 75 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 20h ou en cliquant ici.

    Retrouvez ici toutes les informations concernant les différents abonnements SNCF TER Auvergne-Rhône-Alpes.

  • Aucun remboursement ou remplacement de titres de transport perdus ou volés ne sera réalisé. Seuls les abonnements prévoient des dispositions de remplacement.

    Ma carte Oùra est perdue ou volée, que faire ?

    Rendez-vous au guichet d'une gare SNCF du département de votre domicile où vous pourrez faire une demande de remplacement de carte. Les titres de transport présents sur votre carte (y compris ceux des réseaux partenaires) seront rechargés sur la nouvelle.
    Le coût de la réédition d’une carte est de 8 €.

  • Créer votre compte client et personnalisez vos services sur le site TER :
    - Consultez vos fiches horaires favorites
    - Enregistrez vos itinéraires favoris - Restez informé des travaux et des dernières actualités
    - Modifiez vos favoris à tout moment

  • Vous pouvez nous contacter en cliquant ici.

    Pour les demandes concernant un voyage, n'oubliez pas de joindre les éventuels billets originaux, justificatifs et RIB.

    Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com

    Une réponse vous sera habituellement apportée sous 18 jours.

    En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le traitement des réclamations peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais et pour vous répondre. Afin de ne pas encombrer le service, nous vous remercions de ne pas réitérer votre demande et de bien vouloir patienter.

  • Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes.

    Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

    Je n’ai pas consommé entièrement mon bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes

    Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes en plusieurs fois :

    Si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.

    Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes.

    D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes a été partiellement utilisé.

    Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes a été utilisé dans son intégralité.

    Puis-je utiliser plusieurs bons d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes pour une même commande ?

    Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes pour une même commande.

    Votre bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes ne fonctionne pas ?

    Voici de possibles explications :

    La date de validité est dépassée.

    Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.

    Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes n’est applicable que pour l’achat de produits TER Auvergne-Rhône-Alpes.

    Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

    Je souhaite me faire rembourser un titre payé avec un bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes, comment faire ?

    Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER Auvergne-Rhône-Alpes, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients TER Auvergne-Rhône-Alpes via le formulaire dédié.

Pendant mon voyage

  • Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide :
    à la bonne date du voyage,
    dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée),
    dans la bonne période de circulation (blanche/bleue). Référez-vous au calendrier voyageurs.

    Vous devez conserver votre titre de transport en bon état jusqu’à la sortie de la gare. Dans les trains, comme dans les gares, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment.Avant de monter dans votre TER, vous devez acheter votre billet et le cas échéant le valider à l’aide du composteur ou du valideur situé à l'entrée du quai.Lors d’un contrôle, vous devez être en mesure de présenter :
    votre titre de transport ou votre abonnement validé et vos justificatifs de réduction.

    Pour les porteurs de billets nominatifs (billets achetés en ligne ou sur l'appli SNCF), vous devez être en mesure de présenter une pièce d'identité valide.
    Tout voyageur doit impérativement être à quai et en mesure de monter à bord de son train ou autocar au plus tard deux minutes avant l'heure de départ. Au-delà de ce délai, nous ne garantissons plus l'accès aux trains.Retrouvez ici tout ce qu'il faut savoir pour voyager en règle avec TER.

  • Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :
    - présenter le billet PDF imprimé en A4, lisible,
    - présenter le billet PDF sur le téléphone (nom, prénom et QR code lisible)

    ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :

    le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital,

    la page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »,

    À noter que les billets achetés sur le site internet TER sont nominatifs ; lors d'un contrôle durant votre trajet, vous devez donc être en mesure de présenter une pièce d'identité valide.

  • Billets imprimés :
    Pour les billets achetés sur l'un des points de vente TER (aux guichets ou sur les automates) ou chez l'un des dépositaires TER, vous devez valider votre billet avant de monter dans votre TER à l’aide du composteur ou du valideur situé à l'entrée du quai. Si vous rencontrez un problème, adressez-vous au contrôleur avant de monter à bord.
    Retrouvez tous les équipements de la gare de votre choix dans la rubrique "Rechercher une gare".

    Billets digitaux :
    Les billets achetés sur le site SNCF TER Auvergne-Rhône-Alpes ne nécessitent pas de compostage ou de validation en gare avant l'accès au train ou à l'autocar. À noter cependant qu'ils sont nominatifs ; lors d'un contrôle durant votre trajet, vous devez donc être en mesure de présenter une pièce d'identité valide.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

    • En consultant votre site TER
      - En utilisant notre fil twitter @SNCFTERAURA
      - En contactant un téléconseiller ALLO TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 7h à 19h et le samedi de 8h à 13h.

    Pour connaître les prochains départs de votre gare en temps réel, rendez-vous sur la page prochains départs.

  • Services "Accès TER" et "Accès PLUS" :
    Proposent un service d'assistance aux personnes en situation de handicap.La Ligne Urgence Accessibilité :
    Cette ligne est disponible en cas de difficultés imprévues ou d’incidents lors de votre voyage. Vous pouvez contacter le service :
    > par téléphone au 0 890 640 650 (0,12 € TTC/min) puis appuyer sur la touche 2
    > par SMS au 0 610 640 650 pour les personnes sourdes ou malentendantes (SMS non surtaxé).

    Transport des animaux d’assistance :
    Un chien guide d'aveugle ou d'assistance aux côtés d’une personne en situation de handicap n'entraîne pas de facturation supplémentaire. La personne en situation de handicap pouvant justifier du dressage de son animal n'est pas obligée de le museler.

  • Rendez-vous sur la page "Voyager avec son vélo" pour retrouver toute l'information utile pour voyager gratuitement avec votre vélo.
    Si vous souhaitez stationner votre vélo à proximité d'une gare profitez de l'offre TER+Vélo et des 2 500 places disponibles en consignes.Dans les cars, les vélos sont admis en soute, dans la limite de trois et sous réserve d’espace disponible.

  • Il est nécessaire d'acheter un billet pour votre animal de compagnie au tarif forfaitaire de 7€ pour les animaux de petit gabarit enfermé dans un contenant (<6 kg) ou demi-tarif 2de classe (même si vous voyagez en 1re classe) pour les chiens muselés tenus en laisse.Si vous voyagez avec votre animal de compagnie vous devez respecter certaines conditions :
    - Les chiens doivent être muselés.
    - Les animaux domestiques de petite taille doivent être convenablement enfermés dans un contenant.
    - Vous devez vous assurer que votre animal n’incommode pas vos voisins durant le voyage.

    Une gratuité est assurée dans le cas d’un chien guide d’aveugle accompagnant le voyageur en situation de handicap.

  • Vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.

    Pour les demandes concernant un voyage, n'oubliez pas de joindre les éventuels billets originaux, justificatifs et RIB.

    Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com

    Une réponse vous sera habituellement apportée sous 18 jours.

    En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le traitement des réclamations peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais et pour vous répondre. Afin de ne pas encombrer le service, nous vous remercions de ne pas réitérer votre demande et de bien vouloir patienter.

Après mon voyage

  • Si votre question concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, remplissez le formulaire de réclamation TGV.
    Vous pouvez aussi contacter le 3635 disponible 7j/7 de 7h à 22h (service gratuit + prix d’un appel).

  • Il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard ou suppression des trains ou cars TER Auvergne-Rhône-Alpes.

  • Si votre train arrive au moins 5 minutes en retard, vous avez la possibilité d’imprimer un bulletin justificatif.

    Sur le site TER
    Vous pouvez éditer et imprimer votre bulletin de retard directement depuis chez vous jusqu'à 5 jours après votre déplacement. Rendez-vous dans la rubrique "Service et contact > Bulletin de retard".

  • Abonnements mensuels :
    Le remboursement est possible sans frais avant le 1er du mois. Au-delà, les abonnements mensuels sont non échangeables et non remboursables.
    Dans le cas des abonnements couplés à des réseaux urbains (combinés ou T-Libr), le remboursement ou l’échange est effectué par le réseau ayant réalisé la vente.

    Abonnement TER illico ANNUEL :
    Toute demande de modification, suspension ou résiliation doit être envoyée à l'adresse suivante avant le 10 du mois pour une prise en compte le 1er du mois suivant :

    Centre abonnement TER
    TSA 66 503
    95 905 Cergy-Pontoise cedex 9

    N°Cristal :
    0 969 36 75 75

    Abonnement TER illico HEBDO :
    Le remboursement sans frais est possible avant le début de validité du titre. Après, l'abonnement est non échangeable et non remboursable.

  • Les réclamations sont traitées habituellement sous 18 jours.
    En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le temps de traitement des demandes et réclamations est allongé et peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais afin de vous répondre au plus vite.
    Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter. Nous vous remercions de votre compréhension.

  • Vous pouvez contacter la Médiation SNCF pour solliciter un avis indépendant.
    C'est un service de recours, simple et gratuit. La médiation s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.Comment saisir le médiateur ?
    Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet, en cliquant ici ou par voie postale à l'adresse suivante :
    Médiatrice SNCF Mobilités
    TSA 37 701
    59 973 TOURCOING CEDEX
    Une seule condition est requise : avoir au préalable déjà reçu un avis du service SNCF compétent. N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Le traitement des dossiers est confidentiel.

  • Vous pouvez payer votre amende en ligne en vous rendant sur la page dédiée aux contraventions.

  • Vous souhaitez faire une réclamation suite à une contravention ?
    Pendant un délai de 3 mois après la date d’infraction, vous pouvez :
    - Soit déposer une réclamation sur le site dédié : https://www.contact-contravention.sncf.com
    - Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l’adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l’adresse indiquée sur la lettre de relance.
    Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales.

  • Si vous recherchez un objet perdu ou si vous avez trouvé un objet, adressez-vous aux agents d’accueil. Les objets égarés dans les gares et dans les trains sont conservés au bureau des objets trouvés en gare pendant une période donnée (sauf matières dangereuses et périssables).
    Vous pouvez également déclarer en ligne la perte d'un objet afin d'être recontacté s'il est retrouvé.

    Pensez à étiqueter vos bagages, des étiquettes prévues à cet effet sont disponibles dans tous nos points de vente.

  • Vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.
    Pour les demandes concernant votre voyage, n’oubliez pas de joindre une copie de votre billet et toute pièce nécessaire à l’étude complète de votre dossier.
    Pour toute demande de remboursement, n'oubliez pas de joindre impérativement votre RIB.


    Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com

    Une réponse vous sera habituellement apportée sous 18 jours.

    En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le traitement des réclamations peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais et pour vous répondre. Afin de ne pas encombrer le service, nous vous remercions de ne pas réitérer votre demande et de bien vouloir patienter.

  • Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du billet. Vous pouvez le télécharger :

    Pour les achats réalisés sur le site internet TER Auvergne-Rhône-Alpes : connectez-vous sur notre site, rubriques « Mes commandes » ou « Mon compte ». La référence de votre commande et le nom associé (disponible dans l’email de confirmation) vous seront demandés.

    Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence Partenaire (agences de voyages, site en ligne), merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

    Pour les achats réalisés aux guichets SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF : le billet fait office de justificatif.

  • Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions (Hors gares routières).