GARANTIE TER HAUTS-DE-FRANCE

Une anomalie technique affecte actuellement la plateforme Garantie TER : les TER GV numérotés 72XX et 75XX (liaisons entre Arras <> Lille Europe <> Côte d’Opale) ne peuvent pas être sélectionnés.

Dans l’attente de la correction, nous vous invitons à effectuer une demande de dédommagement manuel en remplissant le formulaire de demande de dédommagement Garantie TER Hauts-de-France avec option GV chaque mois.

Si la régularité de votre ligne est inférieure à 87 % pour des causes éligibles, vous serez informé(e) de votre éligibilité par notre Centre de Relation Clients et serez dédommagé(e) dans un délai d’environ deux mois.

Cette procédure manuelle remplace le calcul automatique sur l’ensemble de vos trains et ne permet pas de cumuler les dédommagements pour un même mois.
Si vous êtes inscrit(e) à la plateforme Garantie TER, vous devez vous désinscrire au préalable avant toute demande via ce formulaire.

Nous vous informerons dès que l’anomalie sera résolue afin que vous puissiez à nouveau sélectionner l’ensemble de vos trains sur la plateforme.

Sont éligibles :

• Abonnement annuel Mon Abo+ TER (tout public ou étudiant non boursier), payé par prélèvement ou comptant.
• Abonnement mensuel Mon Abo TER
  (hors abonnements scolaires, étudiants boursiers, et "Mon Abo 10 trajets")

Attention : Les abonnements hebdomadaires ne sont plus indemnisables à compter du 1er octobre 2025.

• Vous devez acheter votre abonnement au format digital (et non plus le charger sur carte Pass Pass) pour bénéficier des indemnisations Garantie TER
• Pour cela, connectez-vous chaque mois avec votre référence d’achat en ligne et le nom associé à votre commande, puis sélectionnez et validez les trains que vous prenez régulièrement
• La présentation de votre carte Pass Pass chargée de votre justificatif de droits étudiant reste obligatoire en cas de contrôle.

Pour bénéficier de l’indemnisation, vous devez :

1. Être inscrit(e) au dispositif Garantie TER (via la plateforme dédiée)
2. Remplir deux conditions chaque mois :

• Condition 1 : avoir un abonnement valable pour le mois concerné.
• Condition 2 : sélectionner pour le même mois vos trains du quotidien (jusqu’à 2 le matin et 2 le soir, 5 jours par semaine maximum)

1. Si les trains sélectionnés cumulent au moins 11 situations dégradées dans le mois, vous recevrez 20 % de remboursement (sur la part ferroviaire de votre abonnement).

Consulter les conditions d'application de la Garantie TER

• Abonné annuel :
  Vos choix de trains sont reconduits automatiquement chaque mois, sauf si vous en changez ou suspendez votre abonnement
• Abonné mensuel (carte Pass Pass) :
  Vous devez charger votre abonnement au moins 48h avant le 1er du mois pour pouvoir sélectionner vos trains
  Important : les abonnés étudiants non boursiers mensuels doivent acheter leur abonnement au format digital et utiliser le parcours « MON ABO TER Mensuel au format digital » pour prétendre aux indemnisations.
• Abonné mensuel (format digital) :
  Vous devez acheter votre abonnement avant le début du mois, enregistrer sa référence dans votre espace, puis sélectionner vos trains.

• Abonnement annuel par prélèvement : réduction appliquée automatiquement sur la mensualité suivante
• Abonnement annuel payé comptant : remboursement par virement bancaire
• Abonnement mensuel (hors scolaires, boursiers, 10 trajets) : bon d’achat numérique envoyé par courriel

Une situation dégradée correspond à :

• Une suppression inopinée totale ou partielle du train (annoncée après 17h la veille)
• Un retard ≥ 10 minutes à l’arrivée au terminus, uniquement si dû à l'organisation du transport ferroviaire

Non éligibles : retards/suppressions causés par les intempéries, les actes de malveillance, les accidents de personnes, les manifestations etc.

Si plusieurs incidents surviennent sur un même trajet, une seule situation dégradée est comptabilisée par trajet.

Oui. Vous pouvez changer la sélection de vos trains via la plateforme autant de fois que nécessaire.
Pour être prise en compte le lendemain, la modification doit être faite avant 22h.

Vérifiez :

• Que votre abonnement a bien été chargé sur votre carte Pass Pass au moins 48h avant votre tentative d’inscription, à défaut, il vous faudra réitérer votre demande une fois ce délai passé.
• Que le trajet renseigné lors votre inscription est identique à celui qui figure sur votre abonnement.
• Que le numéro à 10 chiffres de votre carte Pass Pass est correctement saisi. La moindre erreur empêche l’identification.

Chaque mois :

1. Connectez-vous à la plateforme avant le 1er du mois
2. Enregistrez la référence d’achat de votre abonnement ainsi que le nom associé à votre commande
3. Sélectionnez les trains que vous emprunterez

En cas de changement (mensuel - annuel) :

1. Désinscrivez-vous de votre profil actuel
2. Recréez un compte avec votre nouvel abonnement :
   • N° de contrat (abonnement annuel) et votre date de naissance
   • N° de carte Pass Pass et votre date de naissance
   • Référence d’achat (abonnement digital) et le nom associé à la commande

Vous devez en demander le duplicata :

• Soit dans l'un de nos 7 relais billettiques
• Soit en ligne

Enregistrez votre nouveau numéro de carte lorsque vous sélectionnerez vos trains pour le mois suivant.

• Consultez les Conditions Générales d’Application du dispositif
• Contactez CONTACT'TER au 0805 50 60 70 choix 2 puis choix 5, (appel gratuit, du lundi au vendredi de 7h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 13h)
• Remplissez un formulaire en ligne en indiquant « Garantie TER » dans l’objet de votre demande.