CONSULTER LES QUESTIONS & RÉPONSES

Sur Internet :

Depuis ce site, achetez en ligne et imprimez vos billets à votre domicile. Directement depuis votre recherche horaires : entrez votre itinéraire, indiquez le nombre de passagers et choisissez votre tarif. Certaines pages produits proposent également un accès direct en cliquant sur un bouton "acheter" ou via un formulaire d'achat.

Auprès des agences de voyages agréées SNCF :

En quelques clics, achetez et téléchargez votre billet sur votre mobile. Vos billets sont directement chargés dans votre téléphone (smartphone) , plus besoin de les imprimer ni de les composter.

En gare :

Pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER de votre gare. Avec les automates, gagnez du temps : les automates sont disponibles pendant les heures d’ouverture dans toutes les gares, les haltes ferroviaires et les boutiques SNCF. Avec les distributeurs de billets régionaux, évitez l'attente au guichet et obtenez votre titre de transport en quelques instants grâce au Distributeur automatique de Billets TER. Vous pouvez aussi annuler votre achat jusqu'au dernier moment.

Dans les points de vente TER :

Avec les dépositaires TER Buraliste, office du tourisme, transporteur urbain, Relais de Service public : vous pouvez acheter vos titres de transport chez tous les revendeurs TER SNCF agréés.

Votre billet est échangeable et remboursable, sans frais, jusqu’à la veille de votre voyage. Passé ce délai, aucun échange ou remboursement ne pourra être proposé. L’échange ou le remboursement doit être effectué auprès du canal d’achat.

• Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : les remboursement s'effectuent au guichet de la gare.
• Pour les achats réalisés sur le site internet TER Hauts-de-France : les remboursements s'effectuent sur le site TER Hauts-de-France via le compte client ou via « mes commandes ». Munissez-vous de la référence commande et du nom associé (disponible dans l’email de confirmation). Le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l'achat du titre.

Dans le cas où vous avez réglé par carte bancaire, le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé partiellement ou intégralement par bon d’achat, il vous sera demandé de vous rapprocher de votre Centre de Relation Client TER Hauts-de-France, qui pourra procéder au remboursement par bon d’achat. »

• Pour les billets achetés par téléphone Contact TER Hauts-de-France : les remboursements s'effectueront sur le site TER via ce formulaire.
• Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire, merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

Pour rappel :

• Le jour du voyage : les billets sont ni échangeables ni remboursables
• Après le voyage : les billets sont ni échangeables ni remboursables

Dans ce cas, nous vous invitons à vérifier qu'il ne se trouve pas dans l'onglet "courrier indésirable" de votre messagerie.

Nous vous invitons si ce n'est pas le cas à contacter le Centre Relations Clients au 0805 50 60 70 du lundi au vendredi de 7h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 13h (service et appel gratuits), faites le Choix n°2 TER Hauts-de-France puis choix n°4 pour le Nord Pas de Calais ou choix n°5 pour Picardie (Aisne, Oise, Somme).

Vous pouvez retrouver vos billets dans votre compte client dans la rubrique "Mes billets".

En voyageant avec TER, profitez de réductions à l'entrée de nombreux lieux culturels et sites d'exception, engagés dans une démarche responsable !

Il vous suffit de présenter votre titre TER du jour auprès du partenaire TER. Pour les titres téléchargés sur carte PASS PASS, il vous suffit de présenter le justificatif d'achat afin de bénéficier de la réduction.

Découvrir les lieux culturels et sites d'exception

Vous avez la possibilité de télécharger votre billet sur ce site dans votre compte client dans la rubrique "Mes billets" ou sur toutes autres applications de mobilité, en vous munissant de la référence commande et du nom associé (disponible sur l’email de confirmation).

• Si vous n’avez pas pu l’imprimer ou le télécharger. Vous devez acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité.
• Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez remplir le formulaire. Joindre un scan de votre billet annoté par le contrôleur, la preuve d'achat du billet acheté en ligne ainsi qu'un RIB.

Le compostage de vos titres de transport TER valables un jour n’est plus obligatoire. Si vous disposez d’un titre TER imprimé sur papier (acheté aux distributeurs ou aux guichets), non daté ou d’une durée de validité supérieure à 1 jour (ex : Pass Louvre Lens, Abonnement Élève Etudiants Apprentis, option Grande Vitesse), vous êtes invité à vous présenter spontanément au chef de bord dès le début de votre voyage.

Les billets achetés sur les sites internet TER, agences en ligne sont valables, une fois, pour le trajet sélectionné sur l'ensemble des trains circulant dans la journée. Vous pouvez voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet à l'exception des billets prix cassés TER Hauts-de-France, valables uniquement pour le trajet à la date et horaire de départ mentionnés sur le billet.

La durée de validité d’un billet TER acheté au guichet ou sur un distributeur de billet régional Hauts-de-France (automate bleu) est de 1 jour.

les Packs TER Chantilly, le Pack TER Cité de la langue française, et le Pack TER Nausicaa et le Pass Louvre Lens billet A/R sont valables 1 jour.

Les durées de validité et des conditions d'utilisation de ces tarifs sont reprises sur votre billet et indiquées dans le récapitulatif de votre achat en ligne.

Vous pouvez anticiper la date de début de validité de vos billets (les acheter à l'avance) :

• Jusqu’à 26 jours sur les distributeurs de billets régionaux (automates bleus),
• Jusqu’à 3 mois au guichet et sur les bornes libre service (automates jaunes).

Vous pouvez reporter votre voyage à condition que vous voyagiez dans la période de validité du billet et que vous respectiez les mêmes conditions tarifaires.

Aucune réservation n’est possible dans les trains TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

• En consultant X (ex Twitter)
• En consultant votre site TER , depuis "Rechercher un horaire"
• En consultant toute autre application de mobilité de votre choix
• En contactant le service "Prochains départs" ou Contact TER au 0 805 50 60 70 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 13h, faites le Choix n°2 TER Hauts-de-France puis choix n°4 pour le Nord Pas de Calais ou choix n°5 pour Picardie (Aisne, Oise, Somme).

• Effectuer une simulation tarifaire de votre voyage depuis "Rechercher un horaire"
• Consulter les rubriques Abonnements et Tarifs et cartes de réduction

Pour tout renseignement personnalisé, vous pouvez également appeler Contact TER au 0 805 50 60 70 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 13h, faites le Choix n°2 TER Hauts-de-France puis choix n°4 pour le Nord Pas de Calais ou choix n°5 pour Picardie (Aisne, Oise, Somme).

Les conditions générales de vente (CGV) sont disponibles dans le bas de la page d'accueil du site et depuis ce lien.

• Facile à repérer, les automates sont bleus
• D'un geste simple et rapide, laissez-vous guider par l'écran. Ces automates vous permettent d'acheter votre billet TER et vos abonnements par espèces ou carte de paiement.
• Titulaire d'une carte Pass Pass ? vous pouvez acheter votre abonnement TER : insérer votre carte Pass Pass et laissez vous guider.

Les agents présents en gare peuvent vous accompagner.

• Vous pouvez à tout moment adhérer à l’abonnement par prélèvement automatique, directement en ligne depuis l'espace dédié à l'abonnement annuel.
• Votre abonnement sera chargé à distance sur votre carte Pass Pass.

• Si vous avez choisi le prélèvement automatique, vous pouvez télécharger votre attestation dans votre espace dédié.
• Vous pouvez télécharger votre attestation du mois en cours ou des 11 mois précédents.

Pour voyager en règle vous devez être en possession d’un titre de transport. En souscrivant à Mon Abo ÉTUDIANT TER Hauts-de-France gratuit pour les boursiers sur 1 trajet, vous êtes pris en charge à 100 % par le Conseil Régional.

• Vous devez faire une demande d'abonnement
• Charger votre abonnement et options éventuelles sur votre carte Pass Pass dans toutes les gares de la région Hauts-de-France. (aux distributeurs régionaux et aux guichets)

La carte Pass Pass concerne tous les Hauts-de-France, tous les Abos TER sont chargés sur la carte Pass Pass. Demander la carte Pass Pass

Comment voyager dans l'attente de la carte Pass Pass ? Rendez-vous au guichet d’une gare où un agent commercial vous proposera le meilleur tarif dans l’attente de votre carte.

Les titres achetés dans l'attente de la carte sont-ils remboursables ? Il n’est prévu aucun remboursement des billets TER achetés entre la demande de carte Pass Pass et sa réception.

Comment voyager sur le réseau ilévia ? Votre abonnement doit être obligatoirement chargé sur votre carte Pass Pass. Vous pourrez aussi franchir les portes d'accès installées dans les stations de métro.

Quelles sont les démarches en cas de perte, de vol ? En cas de perte ou de vol, vous devez vous adresser à l’organisme émetteur de votre carte.

Si vous avez une carte émise par TER :

En cas de perte, de vol de votre carte Pass Pass émise par TER, votre duplicata est disponible en ligne. Des frais de 8€ seront à régler.

Comment cela fonctionne t-il ?

• Je commande mon duplicata de carte Pass Pass en ligne.
• Je reçois une confirmation de paiement par email.
• Sous 15 jours, je reçois ma nouvelle carte Pass Pass chargée de mes éventuels droits et titres TER. Pour mes titres urbains (métro, bus,...), je me rends directement à l'agence émettrice.

Commandez votre duplicata.

Besoin de votre duplicata rapidement ? Rendez-vous dans l'un des sept relais Pass Pass des Hauts-de-France (Lille, Valenciennes, Lens, Calais, Amiens, Saint-Quentin, Creil).

Quelles sont les démarches en cas de dysfonctionnement ?

En cas de dysfonctionnement technique, rendez-vous dans un relais Pass Pass. Un agent commercial procédera à la vérification de votre carte.

• Pour renouveler Mon Abo TER Hauts-de-France, rendez-vous, en ligne, aux guichets ou aux distributeurs régionaux.
• Pour renouveler Mon Abo + TER Hauts-de-France, rendez-vous sur votre espace client dédié en ligne.

Votre droit Coup de Pouce TER Hauts-de-France est valable 6 mois. Nous vous conseillons d’en demander le renouvellement 1 mois avant son échéance. Souscrivez en ligne Après acceptation de votre dossier, vous recevrez par courrier une attestation vous permettant de mettre à jour votre carte Pass Pass. Présentez vous au guichet d'une gare de la région, muni de votre carte et de l'attestation reçue pour mettre à jour votre profil tarifaire.

Pour emprunter un TER GV, vous devez acheter l'option Grande Vitesse en complément de votre billet ou de votre abonnement.

Consultez les informations utiles pour vos voyages vers l'Île-de-France

Oui les animaux de compagnie sont admis sous certaines conditions :

• Votre animal domestique pèse -de 6kg, il voyage gratuitement dans un sac ou un panier (45 cm x 30 cm x 25 cm maximum), placé sur vos genoux ou à vos pieds. munissez-vous de sont titre à 0€ sur ce site en recherche itinéraire et sur tous les canaux de vente.
• Votre animal pèse plus de 6 kg, il doit être muselé tout au long du trajet et son billet équivaut à 50% du prix plein tarif d’un billet 2nde classe, calculé sur la base du barème kilométrique, Il voyage à vos pieds
• Votre animal est un chien guide d'aveugle, il voyage gratuitement à vos pieds et sans billet à bord de tous nos trains. Si votre animal se déplace habituellement sans muselière, ne changez pas ses habitudes une fois à bord

Pour réserver le billet de votre animal pour voyager sur TER, rendez-vous en gare auprès des guichets ou des distributeurs de billets régionaux.

Consultez les règles à suivre pour voyager avec votre animal.

Un chien guide d'aveugle ou d'assistance voyage à vos côtés gratuitement et sans billet. Il n'a pas de place réservée.

La région et SNCF vous propose d’accéder gratuitement à des abris vélos fermés, retrouvez les conditions sur la page dédiée au vélo Les véhicules motorisés ne sont pas acceptés dans les abris à vélos fermés.

Vérifiez qu'il ne se trouve pas dans l'onglet 'courrier indésirable" de votre messagerie.

• Dans le menu " Se déplacer - info trafic - grève " : une page grève est déclenchée et propose les programmes de circulation
• Les Recherches Itinéraires effectuées sur le site TER Hauts-de-France tiennent également compte des informations grève
• Auprès des agents en gare et sur les affiches en gare
• Auprès de Contact TER
• Sur X (ex Twitter)
• Sur toute autre application de mobilité de votre choix

• Dans le menu "se dépacer" "Fiches horaires" télécharger une Fiche Horaires
• Dans le menu "se dépacer" Rechercher un Horaire
• Sur les affiches en gare
• Auprès de Contact TER
• Sur X (ex Twitter)
• Sur toute autre application de mobilité de votre choix

Vous pouvez également consulter les chantiers en cours et à venir dans Info Travaux.

• Créez votre compte client gratuitement et personnalisez vos services sur le site TER
• Consultez vos gares favorites
• Enregistrez vos voyageurs favoris
• Retrouvez vos billets, cartes de réduction et abonnements
• Restez informé des travaux et des dernières actualités
• Modifiez vos favoris à tout moment.

Il n’existe aucune dimension maximale imposée à bord de nos TER concernant les bagages. Néanmoins, ceux-ci doivent pouvoir être manipulés par vous-même et entrer dans les espaces prévus dans nos trains régionaux. En outre, vos effets personnels ne doivent en aucun cas présenter un danger pour les autres voyageurs et nos personnels à bord ou en gare.

Quels sont les tarifs de ce service ?

• 4 € les 2 premières heures
• 5,50 € jusqu'à 10 heures
• 9,50 € les premières 24 heures
• 5 € par 24 heures supplémentaires.
• Quels sont les horaires d’ouverture ?

De 7h30 à 20h00, 7 jours/7

Où est situé le service ? En gare de Lille Europe, après le hall n°1.

Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER Hauts-de-France. Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER Hauts-de-France dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER Hauts-de-France en plusieurs fois : Si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement. Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER Hauts-de-France. D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER Hauts-de-France a été partiellement utilisé. Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER Hauts-de-France a été utilisé dans son intégralité.

Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER Hauts-de-France pour une même commande.

Voici de possibles explications :

• La date de validité est dépassée
• Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité
• Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER Hauts-de-France n’est applicable que pour l’achat de produits TER Hauts-de-France
• Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER Hauts-de-France, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients TER Hauts-de-France via le formulaire dédié.

Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide : à la bonne date du voyage, dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée). Vous devez conserver votre titre de transport en bon état jusqu’à la sortie. Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment.

Lors d’un contrôle, vous devez présenter : votre titre de transport validé à l'aide de la borne Pass Pass, ou votre pass au complet (par exemple : coupon et carte ou pass portant le même numéro), vos justificatifs de réduction*.*

Le compostage de vos titres de transport TER valables un jour n’est plus obligatoire. Si vous disposez d’un titre TER imprimé sur papier (acheté aux distributeurs ou aux guichets), non daté ou d’une durée de validité supérieure à 1 jour (ex : Pass Louvre Lens, Abonnement Élève Etudiants Apprentis, option Grande Vitesse), vous êtes invité à vous présenter spontanément au chef de bord dès le début de votre voyage.

Adressez vous au chef de bord avant de monter dans le train, ou après le départ de celui-ci si vous ne possédez pas de titre de transport, si votre titre de transport n’est pas valable ; il régularisera votre situation en incluant les frais de bord.

N'attendez pas les opérations de contrôle pour signifier votre situation au chef de bord. Il serait dans l'obligation d'inclure des frais de contrôle.

Lors des opérations de contrôle, le billet digital TER présenté est accepté sous les formats suivants :

• Le billet PDF imprimé en A4 lisible ou en QR Code disponible dans votre compte client dans la rubrique "Mes billets"
• Chargé sur toutes autres applications de mobilité
• Téléchargé (en PDF) sur un smartphone. Lors du contrôle, le billet téléchargé en PDF devra être agrandi sur l'écran du smartphone pour permettre la lecture du QR code, du nom et prénom. Vous devez également présenter une pièce justificative d'identité.

ATTENTION ! Ne sont pas des titres de transport et donc non valables lors du contrôle :

• Le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital
• La page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »

Documents acceptés ✅ :

• Carte nationale d’identité française ou carte d’identité d’un Etat membre de l’Union Européenne ou de l’Islande, Liechtenstein, Norvège, Royaume Uni, Suisse, Andorre ou Monaco, dont le titulaire possède la nationalité ;

• Passeport ;

• Permis de conduire français ou d’un Etat membre de l'Union européenne ;

• Carte d'invalidité civile ou militaire française ;

• Carte de combattant française ;

• Carte d'identité militaire française ;

• Permis de chasser français ;

• Laissez-passer consulaire délivré par les autorités françaises ;

• Récépissé valant justification de l’identité remis aux personnes mises en examen en échange de leurs documents d’identité ;

• Récépissé valant justification de l'identité, remis à un Français faisant l’objet d’une interdiction de sortie du territoire ;

• Un des documents de séjour délivrés en application des articles L. 311-1 et suivants du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile ;

• Un titre d'identité républicain prévu à l'article L. 321-3 du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile ;

• Un document de circulation pour étranger mineur, prévu à l'article L. 321-4 du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d’asile ;

• Un titre d'identité et de voyage pour réfugié ou pour apatride ;

• Les cartes professionnelles émises par une Autorité publique (Ministère, Collectivité, Administration française ou Européenne) comportant une photographie, nom, prénom et adresse du titulaire.

• Vous pouvez désormais nous présenter votre pièce d’identité dans l’application France Identité.

  Documents non acceptés ❌ :

• La carte vitale n’est pas acceptée car elle ne présente pas assez de garanties ;

• Les pièces d'identité dématérialisées (photo ou scan sur votre téléphone, photocopie en papier, etc.) ne sont pas acceptées.

TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

• Sur notre fil d'actualité X (ex Twitter)
• En consultant votre site TER , rubrique "Rechercher un horaire" ou "Prochains départs"
• Sur l'application de mobilité de votre choix.
• En contactant le service Contact TER au 0 805 50 60 70 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 13h, faites le Choix n°2 TER Hauts-de-France puis choix n°4 pour le Nord Pas de Calais ou choix n°5 pour Picardie (Aisne, Oise, Somme).

• Sur le site :

Retrouvez les horaires des transporteurs urbains dans la rubrique Prochains départs pour les gares multimodales. Les horaires indiqués sont proposés en temps réel pour SNCF et sont théoriques pour les autres transports.

• Sur toute autre application de mobilité

Le PASS NAVIGO concerne les abonnés des départements 02, 60 et 80 dont le parcours comprend une gare tête de ligne de Paris.

Vous êtes autorisé à faire une «soudure tarifaire» si votre trajet domicile-travail est inférieur ou égal à 75 km et comprend une gare de tête de ligne Paris Nord ou Paris Est. Seule l’utilisation simultanée de titres de même nature, en cours de validité, est autorisée :

• Mon Abo TER Hauts-de-France mensuel ou Mon Abo + TER Hauts-de-France / Forfait Navigo Mois ou Annuel
• Mon Abo TER Hauts-de-France hebdo / Forfait Navigo Semaine.

Retrouvez les informations utiles pour bien préparer vos déplacements dans notre rubrique Assistance et accessibilité. Les nouveaux matériels offrent des espaces dédiés pour les personnes en fauteuil roulant et des toilettes accessibles en autonomie. Pour voyager en toute tranquillité, n'hésitez pas à contacter le service d'accompagnement Assis'Engare

Pour votre sécurité en gare et sur les quais :

• Empruntez les passerelles et passages souterrains : la traversée des voies est strictement interdite.
• Ne courez pas
• Arrivez en avance
• Respectez la loi et les autres en ne fumant ni sur les quais, ni dans la gare.

Rappel :

les quais sont aménagés pour les piétons. En circulant à vélo, en trottinette ou en rollers, vous vous mettez en danger, ainsi que les autres voyageurs. Vous devez marcher en tenant votre vélo ou votre trottinette à la main.

• Soyez attentifs à vos objets personnels
• Signalez aux personnels SNCF les objets ou bagages qui paraissent abandonnés
• Pensez à étiqueter vos bagages et ne les laissez pas à l'abandon, votre responsabilité serait engagée.

À bord d'un TER :

Il est possible de transporter gratuitement et sans réservation votre vélo dans la limite des places disponibles. Des emplacements sont prévus à cet effet sur les plateformes à l'entrée des TER. Ils sont signalés par un pictogramme vélo placé sur les portes extérieures des TER. L'accès peut vous être refusé en période de pointe afin de faciliter la montée des voyageurs. Renseignez-vous auprès du contrôleur.

À bord d'un TER GV :

Votre vélo est accepté en qualité de bagage à main sur les lignes Krono+ GV ( K90+, K92+ et K94+), sur les TGV autorisés circulant sur certaines lignes de la région comme la K43 (Arras-Valenciennes) et K52 (Arras-Dunkerque). Il doit être plié (ou roues démontées), contenu dans une housse de 130x90 cm maximum et placé dans les compartiments bagages.

Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du billet.

Vous pouvez le télécharger :

• Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d'une gare : le billet édité au moment de l'achat fait office de justificatif.
• Pour les achats réalisés sur le site TER Hauts-de-France : connectez-vous au site TER Hauts-de-France dans votre compte client rubrique "Mes billets".
• Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence Partenaire (agences de voyages, site en ligne), merci de vous rapprocher directement de celles-ci..

Si votre question concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, rendez-vous sur le site SNCF.com.

Si votre train arrive au moins 5 minutes en retard, vous avez la possibilité d’imprimer un justificatif.

• Sur le site TER :

Vous pouvez éditer et imprimer votre justificatif de retard directement depuis chez vous jusqu'à 5 jours après votre déplacement. Rendez-vous dans le menu "Services et Contacts - justificatif de retard". Pour la saisie de l'horaire d'arrivée prévue : attention à bien mettre l'heure supérieure à l'arrivée théorique * de votre train.(*) heure prévue d'arrivée sans le retard Par exemple : Si l'horaire théorique d'arrivée du train 848803 était 07h24 : il faut choisir 07h25 et non 07h20.

• Sur toute autre application de mobilité de votre choix

• Mon Abo TER Hauts-de-France :

Non échangeable. Remboursable aux guichets jusqu'à J-1 du début de validité. Remboursable au CRC (n° cristal : 0969 36 75 75) au prorata après J sur justificatif maladie ou décès.

• Mon Abo + TER Hauts-de-France

Remboursable sur votre espace client en ligne ou au CRC (n° cristal : 0969 36 75 75), modification à effectuer avant le 10 du mois précédent.

Vous souhaitez demander le remboursement de votre régularisation payée auprès du chef de bord, ce remboursement est possible uniquement dans les cas suivants :

• Vous avez oublié votre carte TER ou votre abonnement
• Votre carte TER ou votre abonnement étaient périmés de moins de 5 jours

Votre régularisation payée à bord doit être personnalisée et doit donc comporter vos coordonnées précises. Dans un délai de 5 jours maximum après la date du voyage, vous pouvez en faire la demande de remboursement auprès d’un guichet en gare sur présentation des pièces justificatives manquantes.

Vous pouvez payer vos contraventions par Internet en vous connectant sur le site https://www.sncf-voyageurs.com/fr/contactez-nous/contravention/

Vous souhaitez faire une réclamation suite à une contravention ? Pendant un délai de 3 mois après la date d'infraction, vous pouvez :

• Soit déposer une réclamation sur le site dédié : https://www.contact-contravention.sncf.com/
• Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l'adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l'adresse indiquée sur la lettre de relance.

Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales.

En raison d'un volume important de demandes, le temps de traitement peut être allongé et prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais afin de vous répondre au plus vite. Nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter.

Vous pouvez contacter la Médiation SNCF pour solliciter un avis indépendant.

C'est un service de recours, simple et gratuit. La médiation s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.

Comment saisir le médiateur ? Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet, ou par voie postale à l'adresse : Médiatrice SNCF Mobilités - TSA 37 701 - 59 973 TOURCOING CEDEX

Une seule condition : avoir au préalable déjà reçu un avis du service SNCF compétent.

N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Le traitement des dossiers est confidentiel.

Vous pouvez nous contacter Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, vous rendez-vous sur le site SNCF.com.

Vous pouvez déclarer en ligne la perte d'un objet.

Le service des objets trouvés est à votre disposition pour :

• Déposer un objet que vous auriez trouvé dans une gare, dans un train ou dans un autocar
• Rechercher un objet que vous auriez égaré lors de votre voyage

Retrouvez les démarches à suivre sur notre page dédiée

En gare de Lille Europe : Adressez-vous au Service des objets trouvés situé en gare de Lille Europe, tous les jours de 7h30 à 20h. Vous pouvez effectuer votre démarche en ligne.

Une question, une suggestion ou une réclamation, notre service clients est à votre disposition. Vous pouvez nous contacter de multiples façon :

• Par téléphone au 0 805 50 60 70 (appel et service gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche de 9h à 13h, faites le Choix n°2 TER Hauts-de-France puis choix n°4 pour le Nord Pas de Calais ou choix n°5 pour Picardie (Aisne, Oise, Somme).
• Par mail
• Par courrier
• Par notre plateforme de langue des signes.

Rendez-vous dans la rubrique Contacts