Conditions générales d’utilisation de la Garantie Fiabilité
Les présentes conditions générales d’utilisation ont pour objet de définir les conditions et modalités d’utilisation de la Garantie Fiabilité réservée aux abonnés annuels titulaires d’un Pass Abonné NouvelleAquitaine, d’un Pass TER + urbain, d’un MODALIS Tout Public (pass TER + TBM à Bordeaux) ou d’un Modalis Jeune (pass jeune TER + TBM à Bordeaux) .
L’accès et l’inscription à ce dispositif entraînent l'acceptation expresse et sans réserve de l’ensemble des présentes conditions générales par le client.
I. Description de la Garantie Fiabilité
Les abonnés qui souscriront (voir « II. Modalités d’inscription »), gratuitement, à la Garantie Fiabilité bénéficieront d’une minoration de leur mensualité, selon des niveaux correspondant aux perturbations subies sur le mois civil écoulé. Cette minoration interviendra au plus tard à M+2. Ce dédommagement interviendra à la condition qu'au moins 1 des trains TER préalablement enregistrés sur l’interface « Garantie Fiabilité » du site TER Nouvelle-Aquitaine ait subi au moins 8 retards supérieur à 15 min et/ou suppressions après J-1 17h00 sur ce mois civil, et que les causes de ces retards soient imputables à SNCF. L'abonné aura le choix de sélectionner 2 trains à l'aller et 2 trains au retour sur l'interface.
Sont donc exclus de la Garantie Fiabilité:
• les trains TER supprimés ou retardés pour tous motifs annoncés au plus tard la veille à 17 h
• les trains TER supprimés ou retardés consécutifs à des évènements climatiques exceptionnels et cas de force majeure
La graduation de la minoration de la mensualité s’établit selon les seuils suivants :
• De 8 à 11 trains concernés, la minoration est de 20 %
•De 12 à 15 trains concernés, la minoration est de 30 %
• Au-delà, la minoration est de 40 %
Par exemple, 5 situations dégradées sur le train Aller et 3 sur le train Retour, qu’il s’agisse de suppressions ou retards > à 15 min donnent un cumul de 8 situations dégradées et permettent de bénéficier d’une minoration de 20 %.
Pour les abonnés titulaires d’un Pass TER + Urbain, d’un MODALIS tout public ou d’un Modalis Jeune, seule la partie train est minorée sur le prélèvement mensuel. La Garantie Fiabilité ne s’applique pas sur la part urbaine du prélèvement.
Les horaires de référence utilisés comme base de comparaison quotidienne sont ceux figurant sur le site TER Nouvelle-Aquitaine en recherche itinéraire à J-1.
II. Modalités d’inscription
1- L’offre est réservée aux clients SNCF TER NOUVELLE-AQUITAINE titulaires d’un Pass Abonné NouvelleAquitaine annuel, Pass TER + Urbain annuel, d’un MODALIS Tout Public annuel ou d’un Modalis Jeune en cours de validité
2- Pour pouvoir bénéficier de la Garantie Fiabilité, les abonnés doivent :
• s’inscrire sur le site TER Nouvelle-Aquitaine (www.ter.sncf.com/nouvelle-aquitaine), rubrique Garantie Fiabilité
• renseigner leur n° d’abonné figurant sur le courrier de leur abonnement ou sur leur espace abonné
- renseigner le n° du principal train TER emprunté à l’aller et le n° du principal train TER emprunté au retour. Les trains déclarés Aller et Retour doivent impérativement correspondre au trajet indiqué sur le contrat d’abonnement.
1- Si le parcours du client comprend 2 trains (correspondance), celui-ci devra choisir l’un de ces 2 trains.
2- Si le client prend des trains différents selon les jours de la semaine, des trains différents peuvent être déclarés par jour de circulation.
3- Les trains Intercités et les cars n’entrent pas dans le champ d’application de la Garantie Fiabilité TER Nouvelle-Aquitaine.
4- Pour les trajets interrégionaux, les trains déclarés doivent obligatoirement avoir pour origine ou destination une gare située en Nouvelle-Aquitaine.
5- Le client peut déclarer 5 jours de circulation maximum sur une semaine. Chaque jour doit être renseigné indépendamment.
Pour bénéficier de la Garantie Fiabilité, l’abonné doit désigner ses trains au plus tôt à partir du 20 du mois pour prise en compte dès le mois suivant, au plus tard le dernier jour du mois pour prise en compte dès le lendemain.
Modification des horaires de trains TER enregistrés : les abonnés peuvent modifier leurs trains Aller et Retour durant le mois en cours. La saisie doit être faite sur les 5 trains choisis. La prise en compte est effective le lendemain.
Une fois la modification effectuée et validée, un courriel de confirmation est envoyé à l’abonné.
Les horaires des deux trains TER renseignés sont reconduits tacitement tous les mois, sauf modification par l’abonné.
• Une fois les deux trains TER renseignés et validés, un mail de confirmation d’inscription est envoyé à l’abonné.
3. L’abonné peut s’il le souhaite, en se connectant sur le site Garantie Fiabilité, visualiser à M+1 la liste de ses trains TER éligibles.
III. Modalités d’indemnisation
1. L’indemnisation ne concerne que la personne ayant payé l’abonnement.
2. Les abonnés répondant aux critères d’indemnisation sont informés par courriel à partir du 20 du mois suivant le mois de circulation.
3. L’indemnisation est réalisée sous la forme d’une minoration de 20, 30 ou 40 % d’une mensualité (part train uniquement pour les titres intermodaux) à M+2.
Exemple : Pour les circulations du mois de septembre, un courriel sera envoyé aux abonnés éligibles à partir du 20 octobre et le prélèvement du mois de décembre sera minoré (mensualité prélevée fin novembre).
4. Les abonnés ayant payé comptant leur abonnement sont indemnisés par virement bancaire à M+2 environ.
5. Les abonnés ayant suspendu leur abonnement au moment de la minoration bénéficieront de cette indemnisation dans les 3 mois suivant la reprise. Pour y prétendre, un courriel doit être adressé avant la reprise de l’abonnement à https://formulaire.secure.force.com/TERformulaire?region=FRNAQ&origin=SITE_TER en précisant la date de reprise. Attention ce courriel ne se substitue pas à la demande de reprise d’abonnement après suspension qui doit être faite auprès du Centre d’Abonnement TER ou directement depuis l’espace abonné annuel situé sur le site TER Nouvelle Aquitaine : https://www.sncf-abo-annuel-ter.com/tapas-tel-web/?codeRegion=AQU.
6. Les abonnés ayant résilié leur abonnement ne peuvent prétendre à l’indemnisation.
7. Les abonnés répondant aux critères d’indemnisation bénéficieront de la minoration à condition d’être à jour des prélèvements au moment où celle-ci interviendra. Les abonnés en situation d’impayé au moment de la minoration ne pourront pas bénéficier de la minoration même a posteriori.
IV. Modalités d’information
1. Les informations sont disponibles sur le site TER Nouvelle-Aquitaine rubrique « Garantie Fiabilité »,en gare ou auprès de Allo TER Nouvelle-Aquitaine : 0 800 872 872 (appel et service gratuits).
2. Les réclamations se font en ligne, exclusivement à l’adresse suivante : Home (force.com)
Ces conditions générales d’utilisation sont susceptibles d’être modifiées à tout moment, et font l’objet d’une communication auprès des abonnés concernés à chaque modification. Conditions générales applicables à partir du 01/07/2019.
