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Consulter les questions et réponses 

Les réponses aux questions les plus fréquentes sur vos voyages, vos services, votre gare.

Avant le voyage

  • la plupart des billets TER sont remboursables* sans frais jusqu’à la veille du voyage. Sous réserve que les conditions du tarif acheté le permettent, vous pouvez vous faire rembourser :
    Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : les remboursements s’effectuent au guichet de la gare ou sur le site internet TER Nouvelle-Aquitaine via ce formulaire
    Pour les achats réalisés sur le site internet TER Nouvelle-Aquitaine : les remboursements s’effectuent sur le site TER Nouvelle-Aquitaine via le compte client ou via « mes commandes » . Munissez-vous de la référence commande et du nom associé (disponible dans l’email de confirmation). Le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé par carte bancaire, le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé partiellement ou intégralement par bon d’achat, il vous sera demandé de vous rapprocher de votre Centre de Relation Client TER Nouvelle-Aquitaine, qui pourra procéder au remboursement par bon d’achat.
    Pour les billets achetés par téléphone Contact TER Nouvelle-Aquitaine (0800 872 872): les remboursements s’effectuent sur le site TER Nouvelle-Aquitaine via ce formulaire
    Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire (SNCF Connect ou toutes autres agences de voyages) merci de vous rapprocher directement de celles-ci
    * sauf les Billets Petits Prix et billets groupes scolaires.
    Que dois-je faire si je renonce à mon voyage et que mon billet vient d'être composté?
    Vous devez faire annuler immédiatement le compostage de votre billet le jour même dans la gare de départ.
    Pour rappel
    • Le jour du voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables
    • Après le voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables

  • Vérifiez qu'il ne se trouve pas dans l'onglet "courrier indésirable" de votre messagerie

  • Si vous n’avez pas pu l’imprimer ou le télécharger. Vous devez acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité.
    Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez remplir le formulaire. Joindre un scan de votre billet annoté par le contrôleur, la preuve d'achat du billet acheté en ligne, ainsi qu'un RIB.

  • La durée de validité d'un billet TER est de 1 jour, sauf les billets AIE (Abonnement Interne Étudiant) valables 60 jours.
    Billet acheté sur automate
    Le billet est valable une fois, pour le trajet sélectionné dans la journée.

    Billet acheté sur Internet
    le billet est valable, une fois, pour le trajet sélectionné sur l'ensemble des TER circulant dans la journée. Vous pouvez voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet.
    Vous pouvez reporter votre trajet à condition de voyager dans la période de validité du billet et de respecter les mêmes conditions tarifaires

  • Aucune réservation n’est possible dans les trains TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

  • Sur Internet :
    Depuis notre site TER Nouvelle-Aquitaine, achetez en ligne et imprimez vos billets. Directement depuis votre recherche horaires ou lors de la recherche de votre tarif.
    En gare :
    Pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER de votre gare.
    Sur les automates
    Les automates sont disponibles dans les gares, les haltes ferroviaires et les boutiques SNCF.

  • Pour connaître le prix de votre voyage, nous vous invitons à :
    Effectuez une simulation tarifaire de votre voyage dans la rubrique: "Rechercher un horaire"
    Pour tout renseignement personnalisé, vous pouvez également appeler ALLO TER Nouvelle-Aquitaine au 0 800 872 872 (appels gratuits) ou utilisez le Bouton "Une question?" en bas à droite de votre page.

  • Contactez le Centre d’Abonnement Annuel au 0 969 36 75 75 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 20h.
    Vous avez la possibilité de modifier, suspendre ou résilier votre abonnement annuel gratuitement, en envoyant un courrier avec accusé de réception avant le 10 du mois pour une prise en compte le 1er du mois suivant à l'adresse suivante :
    Centre d’Abonnement Annuel TER TSA 66 503 95095 Cergy-Pontoise Cedex 9

  • Transport des animaux d’assistance
    Un chien guide d'aveugle ou d'assistance aux côtés d’une personne en situation de handicap n'entraîne pas de facturation supplémentaire.
    La personne en situation de handicap pouvant justifier du dressage de son animal n'est pas obligée de le museler.

    Service « Accès PLUS » Trajets en train longue distance
    Pour vous aider à préparer votre voyage, les conseillers "Accès Plus" sont accessibles gratuitement :
    Par téléphone au 0 890 640 650 (0.11€/min TTC) ;
    Par Fax au 0825 825 957 (0.15€/min TTC) ;
    Par courriel : accesplus@sncf.fr
    Par internet : accèsplus.sncf.com.
    Réservation à faire au plus tard 48h avant votre voyage.
    Service « Accès TER » Trajets en TER
    Pour vous aider à préparer votre voyage, les conseillers "Accès TER" sont accessibles gratuitement :
    Par téléphone au 0800 872 872 choix 4 (appel gratuit)
    le service ACCES TER est accessible 6 jours sur 7, de 7h à 19h du lundi au samedi.
    Ces services vous permettent de :
    Préparer et organiser votre voyage ;
    Réserver votre billet ;
    Réserver le service d'accueil et d'accompagnement adapté ;
    Important : dès votre montée à bord du train, signalez votre présence au contrôleur.

    A qui ces services sont-ils adressé ?
    Les personnes titulaires d'une carte d'invalidité civile, de priorité ou de stationnement (handicap moteur, cognitif, auditif et visuel) ;
    Les titulaires d'une carte "réformé/pensionné de guerre", quelque soit leur taux d'invalidité ;
    Les clients utilisateurs d'un fauteuil roulant dans leur vie quotidienne et qui arrivent en gare avec leur fauteuil.

    La Ligne Urgence Accessibilité
    Cette ligne est disponible en cas de difficultés imprévues ou d’incidents lors de votre voyage :
    par téléphone au 09 69 32 26 26 (non surtaxé).
    par SMS au 0 610 640 650 pour les personnes sourdes ou malentendantes (non surtaxé).
    En dehors des horaires d'ouverture de ce service, il est conseillé aux voyageurs de contacter la Ligne Urgence SNCF en composant le 3117 ; cette ligne a pour mission de porter assistance à tous les clients (victime ou témoin d’une agression, ou d’un malaise voyageur par exemple).

  • Oui, celui-ci bénéficie d'un tarif spécial. Les tarifs sont disponibles au guichet de votre gare ou sur le site TER Nouvelle-Aquitaine.
    Les animaux de compagnie ne sont admis que sous certaines conditions :
    chiens muselés accompagnant leur propriétaire ;
    animaux domestiques de petite taille convenablement enfermés dans un contenant ;
    Assurez-vous que votre animal n’incommode pas vos voisins durant le voyage.
    Une gratuité est assurée dans le cas d’un chien guide d’aveugle accompagnant le voyageur aveugle titulaire d’une carte cécité et/ou étoile verte.

  • Retrouvez toutes les horaires et services des gares.

  • Consultez les Conditions Générale de vente des billets TER Nouvelle-Aquitaine

  • Laisser descendre les passagers avant de monter dans le train.

    Attention à ne pas gêner l’ouverture et la fermeture des portes.

    Les places assises sont réservées en priorité aux porteurs d'une carte "station debout pénible" (ex : personnes âgées, femmes enceintes, …).

    Pour le confort et la sécurité de tous, la courtoisie est préconisée à bord.

    L’utilisation abusive du système d’arrêt d’urgence fera l’objet de poursuites.
    Il sert uniquement à avertir le conducteur d’un incident pouvant nécessiter un arrêt imprévu (voyageur malade, etc.).
    L’utiliser de manière abusive pénalise les voyageurs du train mais aussi ceux des trains qui suivent.

    En cas de dégradations matérielles constatées, des poursuites pourront également être engagées
    (graffitis, pieds sur les sièges, …).
    Le règlement de service général de la SNCF est à disposition dans toutes les gares et sur le site Internet TER.

  • Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du billet.
    Vous pouvez le télécharger :
    Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : le billet fait office de justificatif.
    Pour les achats réalisés sur le site internet TER Nouvelle-Aquitaine : Connectez-vous au site TER Nouvelle-Aquitaine rubrique « Mon compte ». La référence de votre commande et le nom associé (disponible dans l’email de confirmation) vous seront demandés.
    Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence Partenaire (agences de voyages, site en ligne) merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

  • Nous vous invitons à consulter notre site TER Nouvelle-Aquitaine la veille de votre voyage dès 17h pour vérifier la bonne circulation de votre train.

Pendant le voyage

  • Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide : à la bonne date du voyage, dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée) dans la bonne période de circulation (blanche/bleue). Référez-vous au calendrier voyageur
    Vous devez conserver votre billet en bon état jusqu’à la sortie. Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment. Lors d’un contrôle, vous devez présenter : votre titre de transport validé ou votre pass au complet (par exemple : coupon et carte ou pass portant le même numéro), vos justificatifs de réduction et une pièce d'identité pour les billets nominatifs.
    Validez votre billet avant de monter dans votre TER : au composteur situé à l'entrée du quai ou par le contrôleur s’il n’y as pas de composteur.
    Adressez vous au contrôleur avant de monter dans le train, ou après le départ de celui-ci si : vous ne possédez pas de titre de transport ou si votre titre de transport n’est pas valable. Le contrôleur régularisera votre situation en incluant les frais de bord.

  • Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :
    Présenter le billet PDF imprimé en A4, lisible.
    ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :
    ► le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital
    ► la page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »
    ► le billet PDF non imprimé présenté sur smartphone/tablette.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :
    Consultez la rubrique "Fiches horaires"
    Abonnez-vous à TER Flash Trafic
    Appelez le 0 800 872 872 choix 1 « 4 prochains trains »
    Appelez ALLO TER Nouvelle-Aquitaine au 0 800 872 872 (service et appel gratuits)

  • Pour votre sécurité en gare et sur les quais :
    Empruntez les passerelles et passages souterrains : la traversée des voies est strictement interdite ;
    Ne courez pas ;
    Arrivez en avance ;
    Respectez la loi et les autres en ne fumant ni sur les quais ni dans la gare.

    Rappel : les quais sont aménagés pour les piétons. En circulant à vélo, en trottinette ou en rollers, vous vous mettez en danger ainsi que les autres voyageurs.
    Soyez attentifs à vos objets personnels et ne tentez pas les pickpockets (téléphones, lecteur MP3…) ;
    Signalez aux personnels SNCF les objets ou bagages qui paraissent abandonnés ;
    Ne laissez pas vos bagages à l’abandon ;
    Si dans le cadre du plan VIGIPIRATE, les services de Police devaient intervenir, votre responsabilité serait engagée.

  • L’embarquement des vélos à bord des TER est autorisé, dans la limite des places dédiées disponibles.

Après le voyage

  • Si votre question concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez sur le site SNCF.com

  • Il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard ou suppression des trains TER Nouvelle-Aquitaine

  • Vous pouvez obtenir un justificatif de retard pour votre train, jusqu'à 5 jours après votre voyage. Obtenir un bulletin de retard

    Pour la saisie de l'horaire d'arrivée prévue : attention à bien mettre l'heure supérieure à l'arrivée théorique * de votre train.(*) heure prévue d'arrivée sans le retard
    Par exemple : Si l'horaire théorique d'arrivée du train 848803 était 07h24 : il faut choisir 07h25 et non 07h20.
    Sur l'appli SNCF
    Vous pouvez éditer et partager ce bulletin de retard par mail.

  • Si vous déposez votre abonnement aux guichets SNCF de Nouvelle-Aquitaine, au plus tard la veille du premier jour de validité, vous serez remboursé après une retenue de 10%.
    Passé ce délai, les abonnements mensuels sont remboursés pour la moitié de leur prix sur justificatif, uniquement en cas de maladie ou licenciement dans les 10 premiers jours du mois d’utilisation.
    Effectuez votre demande de remboursement ICI

    IMPORTANT : Pensez à joindre un scan de votre abonnement, un RIB et un justificatif (médical, professionnel si mutation ou fin de contrat)

  • En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le temps de traitement des réclamations est allongé et peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais pour vous répondre au plus vite.
    Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter.

    Nous vous remercions de votre compréhension.

  • Vous pouvez contacter la Médiation SNCF pour solliciter un avis indépendant.
    C'est un service de recours, simple et gratuit. La médiation s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.Comment saisir le médiateur ?
    Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet, en cliquant ICI
    Une seule condition : avoir au préalable déjà reçu une réponse du service compétant.
    N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Le traitement des dossiers est confidentiel.

  • Payer vos contraventions par Internet en vous connectant sur le site contraventions-sncf.fr

  • Vous souhaitez faire une réclamation suite à une contravention ?
    Pendant un délai de 3 mois après la date d’infraction, vous pouvez :
    Soit déposer une réclamation sur le site dédié : www.contact-contravention.sncf.com
    Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l’adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l’adresse indiquée sur la lettre de relance.
    Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales

  • Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez ICI
    Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre questionnement pour un voyage TER, vous pouvez nous contacter en ligne par formulaire

  • Créer votre compte personnel et personnalisez vos services sur le site TER :
    • Consultez vos fiches horaires favorites
    • Enregistrez vos itinéraires favoris
    • Restez informé des travaux et des dernières actualités
    • Modifiez vos favoris à tout moment.

  • Objets trouvés, tout n'est pas perdu ! Vous pouvez déclarer à tout moment la perte d'un objet sur le site des objets trouvés

  • Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions. (Hors gares routières)

Le Bon d'Achat Numérique (BAN)

  • Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine.
    Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

  • Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine en plusieurs fois :
    Si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.
    Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine.
    D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine a été partiellement utilisé.
    Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine a été utilisé dans son intégralité.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine pour une même commande.

  • Voici de possibles explications :
    La date de validité est dépassée.
    Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.
    Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine n’est applicable que pour l’achat de produits TER Nouvelle-Aquitaine.
    Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

  • Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients ALLO TER via le formulaire dédié.

COVID-19

  • Le pass sanitaire n'est plus obligatoire à bord des TGV INOUI, OUIGO, Intercités et les trains longue distance internationaux au départ de la France. Il n'a jamais été exigé dans les trains TER.

  • Le port du masque n'est pas obligatoire mais il est fortement recommandé en gare, à quai et à bord de tous les trains SNCF .

  • Il reste nécessaire d’être titulaire d’un titre de transport valable pour être en règle à bord des trains.

  • Une recherche d’itinéraire sur le site TER Nouvelle-Aquitaine donnera chaque jour à partir de 17h les TER prévus à la circulation le lendemain.

  • Depuis le début de la pandémie de COVID 19, SNCF a renforcé les mesures de nettoyage des gares, des trains et des équipements et a mis en place une charte d’engagement mutuel qui garantit la sûreté sanitaire des voyageurs et des agents. Nous vous invitons à ne pas stationner dans les plateformes et laisser de l’espace entre vous et les autres passagers quand cela est possible.
    SNCF ne pourra distribuer des masque qu’en quantité très limitée. Les voyageurs doivent se présenter à l’entrée en gare ou dans les TER avec leur propre masque. Il sera néanmoins possible d’en acheter dans les distributeurs Selecta et les commerces des gares pour ceux qui en disposent.

  • Actuellement titulaire d’un abonnement annuel TER ? Pour vous ai aider ! Comment gérer la suspension ou la reprise de son abonnement annuel ? télécharger l'aide

  • Non, il n’est pas nécessaire de réserver à l’avance. Toutefois, pour une meilleure gestion des flux de voyageurs, les abonnés annuels peuvent renseigner leur TER dans le formulaire en ligne leur donnant droit à la garantie fiabilité.

  • Billet TER sans correspondance
    > Si vous disposez d'un billet papier, vous pouvez en demander le remboursement sans frais en gares ou boutiques SNCF. Si vous avez acheté votre billet sur le site TER, vous devez adresser votre demande via le site TER Nouvelle-Aquitaine, ou le Centre Relation Allo TER --> formulaire de réclamation > Si vous avez acheté votre billet sur d'autre sites (trainline, oui.sncf.com, etc...) adressez-vous directement sur le site concerné.
    Billet TER en correspondance

    • Pour les billets TER en correspondance avec un parcours TGV INOUI ou INTERCITÉS, la réclamation est à effectuer sur le site OUI.SNCF.com
  • Oui, le service assistance est ouvert, vous pouvez réserver par les canaux habituels Accessibilité & HandicapCOVID-19 : Afin de respecter les gestes barrières, vous devez être muni d'un masque et vous serez acheminé durant le parcours en gare sur un fauteuil roulant.

  • Des distributeurs gratuits de gel hydro-alcoolique ont été installés dans les grandes gares et l’accès aux sanitaires à bord des trains reste possible.

  • Le risque de contamination par les systèmes de ventilation/climatisation est extrêmement faible. En effet dans nos trains le traitement de l’air est essentiellement réalisé par un apport permanent d’air extérieur filtré et séché, renouvelant la totalité de l’air intérieur de la rame toutes les 6 minutes environ.