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Consulter les questions et réponses 

Les réponses aux questions les plus fréquentes sur vos voyages, vos services, votre gare.

Avant le voyage

  • la plupart des billets TER sont remboursables* sans frais jusqu’à la veille du voyage. Sous réserve que les conditions du tarif acheté le permettent, vous pouvez vous faire rembourser :

    Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : les remboursements s’effectuent au guichet de la gare ou sur le site internet TER Nouvelle-Aquitaine via ce formulaire

    Pour les achats réalisés sur le site internet TER Nouvelle-Aquitaine : les remboursements s’effectuent sur le site TER Nouvelle-Aquitaine via le compte client ou via « mes commandes » . Munissez-vous de la référence commande et du nom associé (disponible dans l’email de confirmation). Le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé par carte bancaire, le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé partiellement ou intégralement par bon d’achat, il vous sera demandé de vous rapprocher de votre Centre de Relation Client TER Nouvelle-Aquitaine, qui pourra procéder au remboursement par bon d’achat.

    Pour les billets achetés par téléphone Contact TER Nouvelle-Aquitaine (0800 872 872): les remboursements s’effectuent sur le site TER Nouvelle-Aquitaine via ce formulaire

    Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire (SNCF Connect ou toutes autres agences de voyages) merci de vous rapprocher directement de celles-ci

    * sauf les Billets Petits Prix et billets groupes scolaires.

    Que dois-je faire si je renonce à mon voyage et que mon billet vient d'être composté?
    Vous devez faire annuler immédiatement le compostage de votre billet le jour même dans la gare de départ.
    Pour rappel
    • Le jour du voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables
    • Après le voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables

  • Vérifiez qu'il ne se trouve pas dans l'onglet "courrier indésirable" de votre messagerie

  • Si vous n’avez pas pu l’imprimer ou le télécharger. Vous devez acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité.
    Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez remplir le formulaire. Joindre un scan de votre billet annoté par le contrôleur, la preuve d'achat du billet acheté en ligne, ainsi qu'un RIB.

  • La durée de validité d'un billet TER est de 1 jour, sauf les billets AIE (Abonnement Interne Étudiant) valables 60 jours.

    Billet acheté sur automate ou Internet
    le billet est valable, une fois, pour le trajet sélectionné sur l'ensemble des TER circulant dans la journée. Vous pouvez voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet.

    Vous pouvez reporter votre trajet à condition de voyager dans la période de validité du billet et de respecter les mêmes conditions tarifaires

  • Aucune réservation n’est possible dans les trains TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

  • Sur Internet :
    Depuis notre site TER Nouvelle-Aquitaine, achetez en ligne et imprimez vos billets. Directement depuis votre recherche horaires ou lors de la recherche de votre tarif.

    En gare :
    Pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER de votre gare.

    Sur les automates
    Les automates sont disponibles dans les gares, les haltes ferroviaires et les boutiques SNCF.

  • Pour connaître le prix de votre voyage, nous vous invitons à :

    Effectuez une simulation tarifaire de votre voyage dans la rubrique: "Rechercher un horaire"

    Pour tout renseignement personnalisé, vous pouvez également appeler ALLO TER Nouvelle-Aquitaine au 0 800 872 872 (appels gratuits) ou utilisez le Bouton "Une question?" en bas à droite de votre page.

  • Depuis votre espace client, 100 % digital, sur le site dédié à l'abonnement annuel.
    La connexion se fait en utilisant l’adresse mail et le mot de passe utilisés lors de la souscription à l’abonnement annuel, appelé aussi Abonnement Régional à Prélèvement Automatique.

  • Transport des animaux d’assistance

    Un chien guide d'aveugle ou d'assistance aux côtés d’une personne en situation de handicap n'entraîne pas de facturation supplémentaire.
    La personne en situation de handicap pouvant justifier du dressage de son animal n'est pas obligée de le museler.

    Service Assist'enGare :

    Assist'enGare est un service qui facilite les voyages en train des personnes en situation de handicap et des personnes à mobilité réduite


    Ce service vous permet de :

    Préparer et organiser votre voyage ;
    Réserver votre billet ;
    Réserver le service d'accueil et d'accompagnement adapté ;
    Important : dès votre montée à bord du train, signalez votre présence au contrôleur.

    A qui ce service est-il adressé ?

    Les personnes titulaires d'une carte d'invalidité civile, de priorité ou de stationnement (handicap moteur, cognitif, auditif et visuel) ;
    Les titulaires d'une carte "réformé/pensionné de guerre", quelque soit leur taux d'invalidité ;
    Les clients utilisateurs d'un fauteuil roulant dans leur vie quotidienne et qui arrivent en gare avec leur fauteuil.

    Une difficulté concernant votre assistance ?

    Vous pouvez contacter la Ligne d'urgence Accessibilité 24h/24, 7 jours sur 7, au 09 72 72 00 65 (prix d'un appel local).

  • Oui, celui-ci bénéficie d'un tarif spécial. Les tarifs sont disponibles au guichet de votre gare ou sur le site TER Nouvelle-Aquitaine.

    Les animaux de compagnie ne sont admis que sous certaines conditions :

    chiens muselés accompagnant leur propriétaire ;

    animaux domestiques de petite taille convenablement enfermés dans un contenant ;

    Assurez-vous que votre animal n’incommode pas vos voisins durant le voyage.

    Une gratuité est assurée dans le cas d’un chien guide d’aveugle accompagnant le voyageur aveugle titulaire d’une carte cécité et/ou étoile verte.

  • Retrouvez toutes les horaires et services des gares.

  • Consultez les Conditions Générale de vente des billets TER Nouvelle-Aquitaine

  • Laisser descendre les passagers avant de monter dans le train.

    Attention à ne pas gêner l’ouverture et la fermeture des portes.

    Les places assises sont réservées en priorité aux porteurs d'une carte "station debout pénible" (ex : personnes âgées, femmes enceintes, …).

    Pour le confort et la sécurité de tous, la courtoisie est préconisée à bord.

    L’utilisation abusive du système d’arrêt d’urgence fera l’objet de poursuites.
    Il sert uniquement à avertir le conducteur d’un incident pouvant nécessiter un arrêt imprévu (voyageur malade, etc.).
    L’utiliser de manière abusive pénalise les voyageurs du train mais aussi ceux des trains qui suivent.

    En cas de dégradations matérielles constatées, des poursuites pourront également être engagées
    (graffitis, pieds sur les sièges, …).

    Le règlement de service général de la SNCF est à disposition dans toutes les gares et sur le site Internet TER.

  • Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du billet.
    Vous pouvez le télécharger :

    Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : le billet fait office de justificatif.

    Pour les achats réalisés sur le site internet TER Nouvelle-Aquitaine : Connectez-vous au site TER Nouvelle-Aquitaine rubrique « Mon compte ». La référence de votre commande et le nom associé (disponible dans l’email de confirmation) vous seront demandés.

    Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence Partenaire (agences de voyages, site en ligne) merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

  • Nous vous invitons à consulter notre site TER Nouvelle-Aquitaine la veille de votre voyage dès 17h pour vérifier la bonne circulation de votre train.

Pendant le voyage

  • Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide : à la bonne date du voyage, dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée) dans la bonne période de circulation (blanche/bleue). Référez-vous au calendrier voyageur

    Vous devez conserver votre billet en bon état jusqu’à la sortie. Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment. Lors d’un contrôle, vous devez présenter : votre titre de transport validé ou votre pass au complet (par exemple : coupon et carte ou pass portant le même numéro), vos justificatifs de réduction et une pièce d'identité pour les billets nominatifs.

    Validez votre billet avant de monter dans votre TER : au composteur situé à l'entrée du quai ou par le contrôleur s’il n’y as pas de composteur.

    Adressez vous au contrôleur avant de monter dans le train, ou après le départ de celui-ci si : vous ne possédez pas de titre de transport ou si votre titre de transport n’est pas valable. Le contrôleur régularisera votre situation en incluant les frais de bord.

  • Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :

    Présenter le billet PDF imprimé en A4, lisible.

    ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :
    ► le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital
    ► la page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »
    ► le billet PDF non imprimé présenté sur smartphone/tablette.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

    Consultez la rubrique "Fiches horaires"

    Appelez le 0 800 872 872 choix 1 « 4 prochains trains »

    Appelez ALLO TER Nouvelle-Aquitaine au 0 800 872 872 (service et appel gratuits)

  • Pour votre sécurité en gare et sur les quais :

    Empruntez les passerelles et passages souterrains : la traversée des voies est strictement interdite ;

    Ne courez pas ;

    Arrivez en avance ;

    Respectez la loi et les autres en ne fumant ni sur les quais ni dans la gare.


    Rappel : les quais sont aménagés pour les piétons. En circulant à vélo, en trottinette ou en rollers, vous vous mettez en danger ainsi que les autres voyageurs.

    Soyez attentifs à vos objets personnels et ne tentez pas les pickpockets (téléphones, lecteur MP3…) ;

    Signalez aux personnels SNCF les objets ou bagages qui paraissent abandonnés ;

    Ne laissez pas vos bagages à l’abandon ;

    Si dans le cadre du plan VIGIPIRATE, les services de Police devaient intervenir, votre responsabilité serait engagée.

  • L’embarquement des vélos à bord des TER est autorisé, dans la limite des places dédiées disponibles.

Après le voyage

  • Si votre question concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez sur le site SNCF.com

  • Il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard ou suppression des trains TER Nouvelle-Aquitaine

  • Vous pouvez obtenir un justificatif de retard pour votre train, jusqu'à 5 jours après votre voyage. Obtenir un bulletin de retard



    Pour la saisie de l'horaire d'arrivée prévue : attention à bien mettre l'heure supérieure à l'arrivée théorique * de votre train.(*) heure prévue d'arrivée sans le retard
    Par exemple : Si l'horaire théorique d'arrivée du train 848803 était 07h24 : il faut choisir 07h25 et non 07h20.

    Sur l'appli SNCF
    Vous pouvez éditer et partager ce bulletin de retard par mail.

  • Si vous déposez votre abonnement aux guichets SNCF de Nouvelle-Aquitaine, au plus tard la veille du premier jour de validité, vous serez remboursé après une retenue de 10%.

    Passé ce délai, les abonnements mensuels sont remboursés pour la moitié de leur prix sur justificatif, uniquement en cas de maladie ou licenciement dans les 10 premiers jours du mois d’utilisation.
    Effectuez votre demande de remboursement ICI


    IMPORTANT : Pensez à joindre un scan de votre abonnement, un RIB et un justificatif (médical, professionnel si mutation ou fin de contrat)

  • En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le temps de traitement des réclamations est allongé et peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais pour vous répondre au plus vite.
    Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter.



    Nous vous remercions de votre compréhension.

  • Vous pouvez contacter la Médiation SNCF pour solliciter un avis indépendant.

    C'est un service de recours, simple et gratuit. La médiation s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.

    Comment saisir le médiateur ?
    Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet, en cliquant ICI

    Une seule condition : avoir au préalable déjà reçu une réponse du service compétant.

    N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Le traitement des dossiers est confidentiel.

  • Payer vos contraventions par Internet en vous connectant sur le site contraventions-sncf.fr

  • Vous souhaitez faire une réclamation suite à une contravention ?

    Pendant un délai de 3 mois après la date d’infraction, vous pouvez :

    Soit déposer une réclamation sur le site dédié : www.contact-contravention.sncf.com

    Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l’adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l’adresse indiquée sur la lettre de relance.

    Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales

  • Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez ICI

    Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre questionnement pour un voyage TER, vous pouvez nous contacter en ligne par formulaire

  • Créer votre compte personnel et personnalisez vos services sur le site TER :

    • Consultez vos fiches horaires favorites
    • Enregistrez vos itinéraires favoris
    • Restez informé des travaux et des dernières actualités
    • Modifiez vos favoris à tout moment.

  • Objets trouvés, tout n'est pas perdu ! Vous pouvez déclarer à tout moment la perte d'un objet sur le site des objets trouvés

  • Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions. (Hors gares routières)

Le Bon d'Achat Numérique (BAN)

  • Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine.

    Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

  • Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine en plusieurs fois :

    Si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.

    Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine.

    D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine a été partiellement utilisé.

    Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine a été utilisé dans son intégralité.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine pour une même commande.

  • Voici de possibles explications :

    La date de validité est dépassée.

    Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.

    Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine n’est applicable que pour l’achat de produits TER Nouvelle-Aquitaine.

    Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

  • Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER Nouvelle-Aquitaine, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients ALLO TER via le formulaire dédié.