Consulter les questions et réponses

Sur Internet :

Depuis notre site ter.sncf.com/pays-de-la-loire, achetez en ligne et imprimez vos billets à votre domicile.
Ensuite, directement depuis votre recherche horaires : entrez votre itinéraire, indiquez le nombre de passagers et choisissez votre tarif. Certaines pages produits proposent également un accès direct en cliquant sur un bouton "acheter" ou via un formulaire d'achat.

En gare :

Aux guichets : pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER de votre gare.

Avec les automates : gagnez du temps : les automates sont disponibles pendant les heures d’ouverture dans toutes les gares, les haltes ferroviaires et les boutiques SNCF. Certains automates sont situés en extérieur et sont donc accessibles 24h/24 et 7j/7.

Dans les points de vente TER :

Avec les distributeurs de billets régionaux : évitez l'attente au guichet et obtenez votre titre de transport en quelques instants grâce au Distributeur automatique de Billets TER.

Avec les dépositaires TER : Buraliste, Office du tourisme, Relais de Service public : vous pouvez acheter vos titres de transport chez tous les revendeurs TER SNCF agréés.

Les billets TER sont remboursables sans frais jusqu’à la veille du voyage.
Sous réserve que les conditions du tarif acheté le permettent :

- Les titres de transport achetés sur un site ou une agence partenaire (SNCF Connect ou toutes autres agences de voyages) sont remboursables depuis le canal d’achat initial.

- Les titres de transport achetés sur le site internet TER Pays de la Loire sont remboursables depuis le site TER Pays de la Loire via le compte client ou via « mes commandes » .

Munissez-vous de la référence de la commande et du nom associé (disponible dans l’email de confirmation). Le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre.

- Les titres de transport au format papier achetés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare sont remboursables au guichet de la gare.

Si vous ne pouvez pas vous déplacer en gare ou si le guichet est fermé, votre billet papier devra être envoyé par la poste au plus tard la veille du départ (cachet de la poste faisant foi) à cette adresse : Service Relations Clients Aléop en TER – BP 34112 - 44041 Nantes Cedex 1

Vous serez remboursé par virement bancaire en fournissant votre RIB ou à défaut par bon d'achat numérique.

En cas de paiement en chèques vacances, vous serez remboursé par bon d’achat numérique uniquement.

Attention : Les titres de transport au format SMS achetés par téléphone auprès de Contact TER au 0 800 210 800 ne sont pas remboursables.

Pour rappel : Le jour du voyage ou après le voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables.

Dans ce cas, nous vous invitons à vérifier qu'il ne se trouve pas dans l'onglet "Courrier Indésirable" de votre messagerie.

Vous pouvez également contacter le service "Contact TER" au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 13h, hors jours fériés.

Rappel : Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire merci de vous rapprocher directement de ces derniers.

Si vous n’avez pas la possibilité de l’imprimer ou de le télécharger, vous devez alors acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité.
Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez remplir le formulaire dédié. Joindre un scan de votre billet annoté par le contrôleur, la preuve d'achat du billet acheté en ligne, ainsi qu'un RIB.

Les billets achetés sur les sites internet TER, sur l'application SNCF Connect et dans les agences de voyage sont valables, une fois, pour le trajet sélectionné sur l'ensemble des trains circulant dans la journée. Vous pouvez voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet.

La durée de validité d’un billet TER est de 1 jour.

Vous pouvez anticiper la date de début de validité de vos billets (les acheter à l'avance) :
- jusqu’à 26 jours sur les distributeurs de billets régionaux (automates bleus),
- jusqu’à 3 mois au guichet et sur les bornes libre service (automates jaunes).

Vous pouvez reporter votre voyage à condition que vous voyagiez dans la période de validité du billet et que vous respectiez les mêmes conditions tarifaires.

Aucune réservation n'est possible dans les trains Aléop en TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

Nous vous invitons à privilégier le vélo pliant pour monter à bord des TER. Vous ne payez pas de supplément pour votre vélo et aucune réservation n’est nécessaire.

Pour emprunter un TER avec votre vélo, veuillez consulter au préalable les conditions d'accès spécifiques au train.

Vous devez assurer vous-même le chargement et le déchargement de votre vélo.

TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

- En consultant votre site TER , rubrique "Se déplacer"

- En contactant le service "Contact TER" au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 13h, hors jours fériés.

- Retrouvez-nous sur notre fil twitter @TERPays2LaLoire pour être informé en temps réel de l'état du trafic.

Pour connaître le prix de votre voyage, nous vous invitons à :
- Effectuer une simulation tarifaire de votre voyage sur la page d'accueil
- Consultez sur notre site la rubrique Abonnements et la rubrique Tarifs et cartes de réduction

Pour tout renseignement personnalisé, vous pouvez également appeler Contact TER au 0 800 210 800 (service et appel gratuits).

Contactez le Centre Relation Client au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 8h à 13h (hors jours fériés).

Pour les détenteurs d'un Abonnement tutti illimité, vous avez la possibilité de modifier, suspendre ou résilier votre abonnement annuel gratuitement, sur votre espace client du 1 au 24 du mois (23h59) pour une prise en compte le 1er du mois suivant.

Les bons d’achat numériques TER sont utilisables pour l’achat d’un produit de la région émettrice du BAN sur les sites TER et aux guichets.

Sur le site TER Pays de la Loire, sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE.
Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

Je n’ai pas consommé entièrement mon bon d’achat TER Pays de la Loire

Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE en plusieurs fois si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.

Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE.

D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE a été partiellement utilisé.

Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE a été utilisé dans son intégralité.

Puis-je utiliser plusieurs bons d’achat TER PAYS DE LA LOIRE pour une même commande ?

Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE pour une même commande.

Votre bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE ne fonctionne pas ?

Voici de possibles explications :

• La date de validité est dépassée.
• Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.
• Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE n’est applicable que pour l’achat de produits TER PAYS DE LA LOIRE.

• Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

Je souhaite me faire rembourser un titre payé avec un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE, comment faire ?

Le remboursement d’un titre se fait selon le mode de paiement initial via le compte client ou via « mes commandes ». Le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER s’effectue par l’envoi d’un nouveau bon d’achat numérique.

Pour les titres réglés avec deux modes de paiement, la partie réglée par carte bancaire sera remboursée sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre et la partie payée en bon d’achat numérique sera remboursée en bon d’achat numérique.

Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide :

à la bonne date du voyage ; dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée).

Vous devez conserver votre titre de transport en bon état jusqu’à la sortie. Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment.

Lors d’un contrôle, vous devez présenter :
- votre titre de transport validé ou votre Abonnement au complet (par exemple : coupon et Abonnement portant le même numéro),
- vos justificatifs de réduction.

Si la durée de validité de votre billet est supérieure à 1 jour, validez votre billet avant de monter dans votre TER : il doit être compostés dans la gare, le point d’arrêt de départ ou auprès du contrôleur pour être valable.

Adressez vous au contrôleur avant de monter dans le train, ou après le départ de celui-ci si : vous ne possédez pas de titre de transport ; votre titre de transport n’est pas valable. Le contrôleur régularisera votre situation en incluant les frais de bord.

Vous devez impérativement présenter en gare ou à bord :

1. Le titre de transport valide, ou le code-barre sur smartphone s'il s'agit d'un billet électronique ;

2. Les justificatifs de réduction si vous en avez une (abonnement ou carte commerciale) ;

3. Un justificatif d’identité original en cours de validité avec photo.

Documents acceptés ✅ :

• Carte nationale d’identité française ou carte d’identité d’un Etat membre de l’Union Européenne ou de l’Islande, Liechtenstein, Norvège, Royaume Uni, Suisse, Andorre ou Monaco, dont le titulaire possède la nationalité ;
• Passeport ;
• Permis de conduire français ou d’un Etat membre de l'Union européenne ;
• Carte d'invalidité civile ou militaire française ;
• Carte de combattant française ;
• Carte d'identité militaire française ;
• Permis de chasser français ;
• Laissez-passer consulaire délivré par les autorités françaises ;
• Récépissé valant justification de l’identité remis aux personnes mises en examen en échange de leurs documents d’identité ;
• Récépissé valant justification de l'identité, remis à un Français faisant l’objet d’une interdiction de sortie du territoire ;
• Un des documents de séjour délivrés en application des articles L. 311-1 et suivants du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile ;
• Un titre d'identité républicain prévu à l'article L. 321-3 du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile ;
• Un document de circulation pour étranger mineur, prévu à l'article L. 321-4 du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d’asile ;
• Un titre d'identité et de voyage pour réfugié ou pour apatride ;
• Les cartes professionnelles émises par une Autorité publique (Ministère, Collectivité, Administration française ou Européenne) comportant une photographie, nom, prénom et adresse du titulaire.

Vous pouvez désormais nous présenter votre pièce d’identité dans l’application France Identité.

Documents non acceptés ❌ :

• La carte vitale n’est pas acceptée car elle ne présente pas assez de garanties ;
• Les pièces d'identité dématérialisées (photo ou scan sur votre téléphone, photocopie en papier, etc.) ne sont pas acceptées.

Dans un TGV INOUI et un OUIGO, le billet que vous avez acheté est nominatif, et ne peut être cédé à une personne tierce. Cela peut également être le cas pour les billets de trains INTERCITÉS et TER. Aussi, vous devez être en mesure de justifier votre identité lors du contrôle de votre titre de transport avec un justificatif d’identité, au-delà de votre billet de train. D’ailleurs, lorsque vous achetez un billet de train, vous renseignez vos nom et prénom ainsi que votre date de naissance. C’est une exigence du Code des Transports.
L’article L2241-11 dispose que « le passager est tenu, lorsque l’entreprise de transport le lui demande, de présenter un document attestant son identité afin que soit vérifiée la concordance entre celle-ci et l’identité mentionnée sur son titre de transport ».

Si vous n'êtes pas en mesure de présenter un justificatif d'identité lorsqu'un agent contrôle vos documents de voyage, vous serez considéré en infraction, comme si le billet n'était pas le vôtre. L’agent qui vous contrôle vous invitera alors à régulariser votre situation en payant immédiatement au barème contrôle avec une majoration.

A noter :

• Si vous refusez de régler le montant de l'amende qui vous est attribuée, un procès-verbal vous sera dressé ;
• Si vous ne réglez pas votre amende dans les trois mois, vous serez redevable de la de la somme qui sera majorée, au Trésor Public.

Si vous vous rendez compte que vous n'avez pas de document justificatif adéquat, ou si vous avez un doute sur la validité de votre billet, il faut alors vous présenter spontanément auprès des agentes et agents à bord, sans attendre le contrôle de votre billet. La majoration que vous aurez à régler au barème de régularisation sera alors inférieur à la majoration que vous devez régler lors d'un contrôle.

De manière générale, il est conseillé de vous adresser au chef de bord dès que vous avez un doute sur la régularité de votre situation à bord. Une fois votre situation régularisée, adressez-nous une réclamation qui sera traitée dans les plus brefs délais.

Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :

Présenter le billet PDF imprimé en A4, lisible.

Faire flasher le billet téléchargé depuis votre smartphone/tablette sur l'application mobile SNCF Connect.

ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :
- le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital,
- la page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »,
- le billet PDF non imprimé présenté sur smartphone/tablette.

TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

- En consultant votre site TER , rubrique "Se déplacer"

- En contactant le service "Contact TER" au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 13h, hors jours fériés.

- Retrouvez-nous sur notre fil X (ex twitter) @TERPays2LaLoire pour être informé en temps réel de l'état du trafic.

Si votre question concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l'international, cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com.

Le billet TER est valable un jour.

Bénéficiez de la Garantie Ponctualité sous réserve de conditions. Plus d’infos en cliquant ICI

Si votre train arrive au moins 5 minutes en retard, vous avez la possibilité d’imprimer un bulletin justificatif.

Sur le site TER
Vous pouvez éditer et imprimer votre bulletin de retard directement depuis chez vous jusqu'à 7 jours après votre déplacement. Rendez-vous dans la rubrique "Services et contacts" --> "Bulletin de retard".
Pour la saisie de l'horaire d'arrivée prévue : attention à bien mettre l'heure supérieure à l'arrivée théorique * de votre train.(*) heure prévue d'arrivée sans le retard
Par exemple : Si l'horaire théorique d'arrivée du train 848803 était 07h24 : il faut choisir 07h25 et non 07h20.

Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du billet.

- Pour les achats réalisés sur le site internet TER Pays de la Loire, vous pouvez le télécharger de la façon suivante : connectez-vous au site TER Pays de la Loire, rubriques "Mes commandes" ou "Mon compte". La référence de votre commande et le nom associé (disponible dans l'email de confirmation) vous seront demandés.

- Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d'une gare : le billet IATA fait office de justificatif.

- Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence Partenaire (agences de voyages, site en ligne) merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

Abonnement tutti hebdomadaire ou mensuel
Le remboursement est possible pour les motifs suivants : maladie, licenciement et changement imposé du lieu de travail. Le pourcentage de remboursement dépend de la date de votre demande :
- 10% si la demande est déposée au plus tard la veille du 1er jour de validité,
- 50% si la demande est déposée dans les 48 heures qui suivent la date de début de validité pour les coupons hebdomadaires et dans les 10 premiers jours du mois d’utilisation pour les coupons mensuels,
- au-delà, les abonnements ne sont ni échangeables ni remboursables.

Dans le cas d’Abonnement tutti combiné, seule la part SNCF est remboursée.

Abonnement tutti illimité

Aucun échange et remboursement après l’achat du coupon en guichets.
Le remboursement du coupon acheté en ligne est effectué au cas par cas.
La demande peut s’effectuer via le formulaire en ligne.

Toute demande de modification, suspension ou résiliation doit être effectuée avant le 25 du mois précèdent pour application le mois suivant par téléphone : 0 800 210 800

En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le temps de traitement des demandes et réclamations est allongé et peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais afin de vous répondre au plus vite.

Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter.

Nous vous remercions de votre compréhension.

Vous pouvez contacter la Médiation SNCF pour solliciter un avis indépendant.

C'est un service de recours, simple et gratuit. La médiation s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.

Comment saisir le médiateur ?
Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet, en cliquant ici ou par voie postale à l'adresse :

Médiatrice SNCF Voyageurs SA
TSA 37 701
59 973 TOURCOING CEDEX

Une seule condition : avoir au préalable déjà reçu un avis du service SNCF compétent.

N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Le traitement des dossiers est confidentiel.

Vous pouvez payer vos contraventions par internet en vous connectant sur https://www.sncf-voyageurs.com/fr/contactez-nous/questions-et-reponses/contravention/

Vous souhaitez faire une réclamation suite à une contravention ?

Pendant un délai de 3 mois après la date d’infraction, vous pouvez :
• Soit déposer une réclamation sur le site dédié.
• Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l’adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l’adresse indiquée sur la lettre de relance.
Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure pénale), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales.

Vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.
Si votre réclamation concerne un voyage en TGV INOUI (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, retrouvez les informations sur le site SNCF Voyageurs.

Vous pouvez déclarer en ligne la perte d'un objet en remplissant ce formulaire.

Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions. (Hors gares routières)