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Les réponses aux questions les plus fréquentes sur vos voyages, vos services, votre gare...

Avant mon voyage

  • Sur Internet :

    Depuis notre site ter.sncf.com/pays-de-la-loire, achetez en ligne et imprimez vos billets à votre domicile.
    Ensuite, directement depuis votre recherche horaires : entrez votre itinéraire, indiquez le nombre de passagers et choisissez votre tarif. Certaines pages produits proposent également un accès direct en cliquant sur un bouton "acheter" ou via un formulaire d'achat.

    En gare :

    Aux guichets : pour un conseil personnalisé, adressez-vous aux guichets TER de votre gare.

    Avec les automates : gagnez du temps : les automates sont disponibles pendant les heures d’ouverture dans toutes les gares, les haltes ferroviaires et les boutiques SNCF. Certains automates sont situés en extérieur et sont donc accessibles 24h/24 et 7j/7.

    Dans les points de vente TER :

    Avec les distributeurs de billets régionaux : évitez l'attente au guichet et obtenez votre titre de transport en quelques instants grâce au Distributeur automatique de Billets TER.

    Avec les dépositaires TER : Buraliste, Office du tourisme, Relais de Service public : vous pouvez acheter vos titres de transport chez tous les revendeurs TER SNCF agréés.

  • Les billets TER sont remboursables sans frais jusqu’à la veille du voyage.
    Sous réserve que les conditions du tarif acheté le permettent, vous pouvez vous faire rembourser :
    - Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d’une gare : les remboursements s’effectuent au guichet de la gare ou sur le site internet TER Pays de la Loire via ce formulaire.

    Information importante : afin de valider la prise en charge de votre demande, votre billet (papier) devra être envoyé par la poste (cachet de la poste faisant foi) à cette adresse :
    Service Relation Clients TER Pays de la Loire - BP34112 - 44041 Nantes Cedex 01


    - Pour les achats réalisés sur le site internet TER Pays de la Loire : les remboursements s’effectuent sur le site TER Pays de la Loire via le compte client ou via « mes commandes » . Munissez-vous de la référence de la commande et du nom associé (disponible dans l’email de confirmation). Le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre.

    Dans le cas où vous avez réglé par carte bancaire, le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre, dans le cas d'une annulation d'un billet jusqu'à la veille du départ sur le canal d'achat. Vous serez remboursé par virement bancaire (avec RIB fourni) ou bon d'achat numérique dans le cas d'un remboursement de billet "papier".

    Dans le cas où vous avez réglé partiellement ou intégralement par bon d’achat, il vous sera demandé de vous rapprocher de votre Centre de Relation Client TER Pays de la Loire, qui pourra procéder au remboursement par bon d’achat.

    • Pour les billets achetés par téléphone Contact TER au 0 800 210 800 : les remboursements s’effectuent sur le site TER via ce formulaire.

    • Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire (SNCF Connect ou toutes autres agences de voyages) merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

    Pour rappel :

    Le jour du voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables.

    Après le voyage : les billets ne sont ni échangeables ni remboursables.

  • Dans ce cas, nous vous invitons à vérifier qu'il ne se trouve pas dans l'onglet "Courrier Indésirable" de votre messagerie.

    Vous pouvez également contacter le service "Contact TER" au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 13h, hors jours fériés.

    Rappel : Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence partenaire (SNCF Connect ou toutes autres agences de voyages) merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

  • Si vous n’avez pas la possibilité de l’imprimer ou de le télécharger, vous devez alors acheter un autre billet avant de monter à bord du train et ensuite le faire annoter par le contrôleur sur présentation d'une pièce d'identité.
    Pour effectuer votre demande de remboursement, veuillez remplir le formulaire dédié. Joindre un scan de votre billet annoté par le contrôleur, la preuve d'achat du billet acheté en ligne, ainsi qu'un RIB.

  • Les billets achetés sur les sites internet TER, sur l'application SNCF Connect et dans les agences de voyage sont valables, une fois, pour le trajet sélectionné sur l'ensemble des trains circulant dans la journée. Vous pouvez voyager à bord d'un autre train que celui indiqué sur le billet.

    La durée de validité d’un billet TER est de 1 jour.

    Vous pouvez anticiper la date de début de validité de vos billets (les acheter à l'avance) :
    - jusqu’à 26 jours sur les distributeurs de billets régionaux (automates bleus),
    - jusqu’à 3 mois au guichet et sur les bornes libre service (automates jaunes).

    Vous pouvez reporter votre voyage à condition que vous voyagiez dans la période de validité du billet et que vous respectiez les mêmes conditions tarifaires.

  • Aucune réservation n'est possible dans les trains Aléop en TER. Le cas échéant, l'horaire indiqué sur le billet n'est qu'indicatif. Il ne constitue pas une réservation et ne garantit pas de place assise.

  • Nous vous invitons à privilégier le vélo pliant pour monter à bord des TER. Vous ne payez pas de supplément pour votre vélo et aucune réservation n’est nécessaire.

    Pour emprunter un TER avec votre vélo, veuillez consulter au préalable les conditions d'accès spécifiques au train.

    Vous devez assurer vous-même le chargement et le déchargement de votre vélo.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

    • En consultant votre site TER , rubrique "Se déplacer"

    • En contactant le service "Contact TER" au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 13h, hors jours fériés.

    • Retrouvez-nous sur notre fil twitter @TERPays2LaLoire pour être informé en temps réel de l'état du trafic.

  • Pour connaître le prix de votre voyage, nous vous invitons à :
    - Effectuer une simulation tarifaire de votre voyage sur la page d'accueil
    - Consultez sur notre site la rubrique Abonnements et la rubrique Tarifs et cartes de réduction

    Pour tout renseignement personnalisé, vous pouvez également appeler Contact TER au 0 800 210 800 (service et appel gratuits).

  • Contactez le Centre d’Abonnement Annuel au 0 969 36 75 75 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 20h ou en cliquant ici

    Pour les détenteurs d'un Abonnement tutti illimité, mensuel ou hebdomadaire, vous avez la possibilité de modifier, suspendre ou résilier votre abonnement annuel gratuitement, en envoyant un courrier avec accusé de réception avant le 10 du mois pour une prise en compte le 1er du mois suivant à l'adresse suivante :

    Centre d’Abonnement Annuel TER
    TSA 66 503
    95095 Cergy-Pontoise Cedex 9

  • Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE.
    Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

    Je n’ai pas consommé entièrement mon bon d’achat TER Pays de la Loire

    Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE en plusieurs fois si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.

    Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE.

    D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE a été partiellement utilisé.

    Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE a été utilisé dans son intégralité.

    Puis-je utiliser plusieurs bons d’achat TER PAYS DE LA LOIRE pour une même commande ?

    Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE pour une même commande.

    Votre bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE ne fonctionne pas ?

    Voici de possibles explications :

    • La date de validité est dépassée.
    • Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.
    • Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE n’est applicable que pour l’achat de produits TER PAYS DE LA LOIRE.

    • Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

    Je souhaite me faire rembourser un titre payé avec un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE, comment faire ?

    Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER PAYS DE LA LOIRE, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients TER PAYS DE LA LOIRE via le formulaire dédié.

Pendant mon voyage

  • Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide :

    à la bonne date du voyage ; dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée).


    Vous devez conserver votre titre de transport en bon état jusqu’à la sortie. Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment.

    Lors d’un contrôle, vous devez présenter :
    - votre titre de transport validé ou votre Abonnement au complet (par exemple : coupon et Abonnement portant le même numéro),
    - vos justificatifs de réduction.


    Si la durée de validité de votre billet est supérieure à 1 jour, validez votre billet avant de monter dans votre TER : il doit être compostés dans la gare, le point d’arrêt de départ ou auprès du contrôleur pour être valable.

    Adressez vous au contrôleur avant de monter dans le train, ou après le départ de celui-ci si : vous ne possédez pas de titre de transport ; votre titre de transport n’est pas valable. Le contrôleur régularisera votre situation en incluant les frais de bord.

  • Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :

    Présenter le billet PDF imprimé en A4, lisible.

    Faire flasher le billet téléchargé depuis votre smartphone/tablette sur l'application mobile SNCF Connect.

    ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :
    - le mail reçu suite à l'achat de votre billet digital,
    - la page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »,
    - le billet PDF non imprimé présenté sur smartphone/tablette.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

    • En consultant votre site TER , rubrique "Se déplacer"

    • En contactant le service "Contact TER" au 0 800 210 800 (service et appel gratuits) du lundi au vendredi de 7h à 20h et le samedi de 8h à 13h, hors jours fériés.

    • Retrouvez-nous sur notre fil twitter @TERPays2LaLoire pour être informé en temps réel de l'état du trafic.

Après mon voyage

  • Si votre question concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l'international, cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com.

  • Le billet TER est valable un jour.

    Bénéficiez de la Garantie Ponctualité sous réserve de conditions. Plus d’infos en cliquant ICI

  • Si votre train arrive au moins 5 minutes en retard, vous avez la possibilité d’imprimer un bulletin justificatif.

    Sur le site TER
    Vous pouvez éditer et imprimer votre bulletin de retard directement depuis chez vous jusqu'à 7 jours après votre déplacement. Rendez-vous dans la rubrique "Services et contacts" --> "Bulletin de retard".
    Pour la saisie de l'horaire d'arrivée prévue : attention à bien mettre l'heure supérieure à l'arrivée théorique * de votre train.(*) heure prévue d'arrivée sans le retard
    Par exemple : Si l'horaire théorique d'arrivée du train 848803 était 07h24 : il faut choisir 07h25 et non 07h20.

  • Un justificatif de voyage est disponible à partir du 1er jour de validité du billet.

    • Pour les achats réalisés sur le site internet TER Pays de la Loire, vous pouvez le télécharger de la façon suivante : connectez-vous au site TER Pays de la Loire, rubriques "Mes commandes" ou "Mon compte". La référence de votre commande et le nom associé (disponible dans l'email de confirmation) vous seront demandés.

    • Pour les achats réalisés au guichet SNCF ou sur les distributeurs automatiques SNCF d'une gare : le billet IATA fait office de justificatif.

    • Pour tout achat réalisé sur un site ou une agence Partenaire (agences de voyages, site en ligne) merci de vous rapprocher directement de celles-ci.

  • Abonnement tutti hebdomadaire ou mensuel
    Le remboursement est possible pour les motifs suivants : maladie, licenciement et changement imposé du lieu de travail. Le pourcentage de remboursement dépend de la date de votre demande :
    - 10% si la demande est déposée au plus tard la veille du 1er jour de validité,
    - 50% si la demande est déposée dans les 48 heures qui suivent la date de début de validité pour les coupons hebdomadaires et dans les 10 premiers jours du mois d’utilisation pour les coupons mensuels,
    - au-delà, les abonnements ne sont ni échangeables ni remboursables.

    Dans le cas d’Abonnement tutti combiné, seule la part SNCF est remboursée.

    Abonnement tutti illimité

    Aucun échange et remboursement après l’achat du coupon en guichets.
    Le remboursement du coupon acheté en ligne est effectué au cas par cas.
    La demande peut s’effectuer via le formulaire en ligne.

    Toute demande de modification, suspension ou résiliation doit être effectuée avant le 10 du mois précèdent pour application le mois suivant par téléphone : 0 969 36 75 75 (numéro Crystal non surtaxé)

  • En raison d'un volume important de demandes reçues actuellement, le temps de traitement des demandes et réclamations est allongé et peut prendre plusieurs semaines. Nous mettons tout en œuvre pour réduire les délais afin de vous répondre au plus vite.

    Afin de ne pas encombrer le service, nous vous invitons à ne pas réitérer votre demande et à bien vouloir patienter.

    Nous vous remercions de votre compréhension.

  • Vous pouvez contacter la Médiation SNCF pour solliciter un avis indépendant.

    C'est un service de recours, simple et gratuit. La médiation s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation.

    Comment saisir le médiateur ?
    Votre voyage n’a pas répondu à vos attentes ? Vous contestez une amende ? Vous pouvez saisir le médiateur via son site Internet, en cliquant ici ou par voie postale à l'adresse :

    Médiatrice SNCF Voyageurs SA
    TSA 37 701
    59 973 TOURCOING CEDEX

    Une seule condition : avoir au préalable déjà reçu un avis du service SNCF compétent.

    N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Le traitement des dossiers est confidentiel.

  • Vous pouvez payer vos contraventions par internet en vous connectant sur https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-litiges/contravention

  • Vous souhaitez faire une réclamation suite à une contravention ?

    Pendant un délai de 3 mois après la date d’infraction, vous pouvez :
    • Soit déposer une réclamation sur le site dédié : https://www.contact-contravention.sncf.com/
    • Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l’adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l’adresse indiquée sur la lettre de relance.
    Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure pénale), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales.

  • Vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.
    Si votre réclamation concerne un voyage en TGV (ou en correspondance TGV + TER), Intercités ou à l’international, cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com.

  • Vous pouvez déclarer en ligne la perte d'un objet en remplissant ce formulaire.

  • Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions. (Hors gares routières)