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Consulter les questions et réponses 

Retrouvez ici les questions les plus fréquemment posées. Les réponses que vous cherchez sont probablement ici !

AVANT MON VOYAGE

  • Sur Internet : depuis notre site www.ter.sncf.com/sud-provence-alpes-cote-d-azur, achetez en ligne et imprimez vos billets à votre domicile.
    Directement depuis votre recherche horaires : entrez votre itinéraire, indiquez le nombre de passagers et choisissez votre tarif. Certaines pages produits proposent également un accès direct en cliquant sur un bouton "acheter" ou via un formulaire d'achat.

    En gare : aux guichets des gares de la région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur, sur les distributeurs de billets régionaux.

    Dans les points de vente TER : avec les dépositaires TER Buraliste, office du tourisme, transporteur urbain, Relais de Service public : vous pouvez acheter vos titres de transport chez tous les partenaires TER SNCF agréés.

    Par téléphone : commandez gratuitement votre billet par téléphone et recevez-le gratuitement à votre domicile.

  • Les billets TER Sud sont intégralement annulables et remboursables jusqu’à la veille du départ en retournant sur le canal d’achat des billets.

    • Vous souhaitez annuler un billet TER acheté sur SNCF CONNECT, CLIQUER ICI

    • Vous souhaitez annuler votre billet TER acheté sur le site SNCF TER Sud, CLIQUER ICI
    Veuillez préparer votre numéro de référence (8 caractères numériques, ex : 12345678) et le nom associé qui ont servi à effectuer votre réservation.

    • Vous souhaitez annuler un billet TER acheté en gare (guichet ou distributeur automatique) : demandez le remboursement de votre billet au guichet d’une gare SNCF

    • Vous souhaitez annuler un billet TER acheté sur le site d’une autre agence de voyage en ligne, vous devez demander le remboursement de votre billet sur le site sur lequel vous l’avez acheté
    Veuillez préparer votre référence (6 caractères alpha/numériques, ex : NK8POI) et le nom associé qui ont servi à effectuer votre réservation sur le site de l'agence de voyage.

    Pour toutes autres demandes, concernant un TER de la région Sud, merci de déposer une réclamation en cliquant sur le lien suivant : CLIQUER ICI

  • Vérifiez dans l'onglet "courrier indésirable" de votre messagerie.

    • Si l’achat s’est fait auprès d’une agence de voyages (SNCF CONNECT, Trainline, GoEurope, …), veuillez-vous rapprochez de l’agence émettrice.
    • Si l’achat s’est fait sur le site TER région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur, il convient d’effectuer un nouvel achat sur un autre canal de distribution, de veiller à faire personnaliser ce nouveau billet par un contrôleur. Après le voyage, vous pouvez effectuer une demande de remboursement à partir de ce formulaire.

    Si l’achat s’est fait sur SNCF CONNECT, sans mail de confirmation, le billet est téléchargeable depuis votre smartphone.

  • Les billets TER région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur sont valables une fois pour le trajet sélectionné, sur l’ensemble des trains TER circulant dans la journée. Vous pouvez voyager à bord d’un autre train TER que celui indiqué sur le billet.

  • Compte-tenu de la crise sanitaire Covid-19, tous les billets TER sont actuellement et exceptionnellement intégralement remboursables sans frais jusqu'à la veille du voyage.


    Hors de cette période :

    Billets TER achetés aux guichets et sur distributeurs : ils sont échangeables et remboursables au guichet jusqu’à la veille du voyage avec une retenue forfaitaire de 10%.

    Billets TER achetés en ligne :

    - sur le site internet TER Sud Provence-Alpes-Côtes d'Azur : la plupart des billets et abonnements digitaux TER sont aujourd'hui remboursables (mais non échangeables) jusqu’à la veille du voyage avec une retenue forfaitaire de 10%.
    En savoir plus sur les produits remboursables et les modalités de remboursement

    • Dans le cas où vous avez réglé par carte bancaire, le remboursement se fera directement par crédit sur la carte bancaire ayant servi à l’achat du titre. Dans le cas où vous avez réglé partiellement ou intégralement par bon d’achat, il vous sera demandé de vous rapprocher de votre Centre de Relation Client TER SUD, qui pourra procéder au remboursement par bon d’achat.

    • sur un site ou une agence partenaire (SNCF CONNECT ou toutes autres agences de voyages) : la plupart des billets sont remboursables, merci de vous rapprocher directement de ces canaux de vente.

    Billets TER achetés par téléphone Contact TER 0 800 11 40 23 (service et appel gratuits) : ils sont échangeables et remboursables via ce formulaire jusqu’à la veille du voyage avec une retenue forfaitaire de 10%.

  • Aucun remboursement ou remplacement de titres de transport perdus ou volés ne sera réalisé pour les titres achetés au guichet ou distributeurs automatiques (sauf billettique).
    Pour les billets achetés en ligne, ils sont réimprimables à partir du mail de confirmation de commande.

    Pour les abonnés annuels, veuillez contacter le Centre d’Abonnement Annuel au 0 969 36 75 75 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 20h ou en cliquant ici.
    Pour tous les autres titres sur support billettique, rendez-vous au guichet SNCF.

  • Je souhaite modifier mon abonnement annuel :
    Toute demande doit être traitée avant le 10 du mois pour une prise en compte le 1er du mois suivant à l’adresse suivante :
    Centre d’Abonnement Annuel TER
    TSA 66 503
    95095 Cergy-Pontoise Cedex 9

    • Vous avez la possibilité de modifier, suspendre ou résilier votre abonnement annuel gratuitement depuis votre compte client.
      - Ou en envoyant un courrier avec accusé de réception
      Vous pouvez aussi contacter le Centre d’Abonnement Annuel au 0 969 36 75 75 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 20h ou en cliquant ici.

    Je souhaite un justificatif d'abonnement :
    - Annuel : téléchargez votre attestation d'abonnement annuel en ligne.
    - Mensuel/Hebdo : votre titre de transport est votre justificatif.
    - Mensuel/Hebdo sur support billettique : rendez-vous au guichet SNCF.

    Je souhaite reconduire mon abonnement :
    - Annuel : Reconduction tacite à la date d’anniversaire (voir modalités dans le courrier du Centre d’Abonnement Annuel TER)
    - Mensuel : Vous pouvez recharger votre abonnement à partir du 20 du mois pour le mois suivant. Rendez-vous en gare sur les guichets automatiques ou sur le site TER.

  • Depuis l'espace dédié à partir duquel sont téléchargeables les attestations.
    Contactez le Centre d’Abonnement Annuel au 0 969 36 75 75 (appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h à 20h.

  • Pour connaître les prochains départs de votre gare en temps réel :

    • Rendez-vous sur l'appli SNCF

    • Ou consultez la rubrique "Prochains départs" du site TER

    • Ou consultez la page " Rechercher une gare" dans la rubrique "Services et Gares"

    • Ou consultez par téléphone le service "Prochains Départs", pour obtenir les horaires en temps réel des quatre prochains trains au départ de la gare de votre choix.

  • TER vous propose plusieurs services pour connaître les informations liées à votre voyage :

    • En consultant le bandeau info trafic de la page d'accueil de votre site TER, et la rubrique "Info Trafic",

    • En consultant l'appli SNCF, depuis votre mobile en créant des alertes à partir du bouton « Alertes » en bas à droite de votre écran, puis en cliquant sur la cloche en haut à gauche.

    • En appelant le service Contact TER au 0 800 11 40 23 (service et appel gratuits)

    • En s'abonnant au fil TWITTER@TERSUD_SNCF, pour être informés au plus près sur la circulation de vos TER

  • • En consultant votre site TER, rubrique "Rechercher un horaire", les résultats de recherche horaire tiennent compte des informations travaux. Vous pouvez également télécharger les affiches à partir de l’onglet « Plus d’infos sur mon trajet » (onglet présent sur la page de résultats). La rubrique "Info Travaux" vous donne toutes les informations sur les grands travaux sur les voies nécessitant des interruptions de la circulation ou d'importantes modifications horaires de vos trains TER.

    • En consultant l'appli SNCF,

    • En appelant le service Contact TER au 0 800 11 40 23 (service et appel gratuits)

    • En s'abonnant au fil TWITTER@TERSUD_SNCF, pour être informés au plus près sur la circulation de vos TER.

  • • Dans la rubrique « Info trafic » du site TER : une page grève est ajoutée et propose les programmes de circulation.

    • Les Recherches horaires effectuées sur le site TER Provence-Alpes-Côte d’Azur tiennent également compte des informations grève à partir de 17h la veille du mouvement social.

    • Auprès de Contact TER.

  • Retrouvez tous les horaires et services des gares dans Services et Gares

  • Services « Accès PLUS » et « Accès TER »

    Ces services de réservation et d'assistance en gare s'adresse aux personnes en situation de handicap et à mobilité réduite.
    Ils vous permettent de :
    - préparer et organiser votre voyage,
    - réserver votre billet,
    - réserver le service d'accueil et d'accompagnement adapté,

    Qui peut en bénéficier ?
    - les personnes titulaires d'une carte d'invalidité civile, de priorité ou de stationnement (handicap moteur, cognitif, auditif et visuel) ;
    - les titulaires d'une carte "réformé/pensionné de guerre", quel que soit leur taux d'invalidité ;
    - les clients utilisateurs d'un fauteuil roulant dans leur vie quotidienne et qui arrivent en gare avec leur fauteuil. Quel service choisir pour quels trains en région SUD ?
    - Accès Plus : sur les trains nationaux et internationaux, Sur TER s'ils concernent des trajets en correspondance avec les trains nationaux et internationaux. Accéder au service Accès Plus - Accès TER SUD : sur les TER de la Région SUD, sans correspondance avec des les trains nationaux et internationaux. Accéder au service Accès TER SUD

    La Ligne Urgence Accessibilité
    Cette ligne est disponible en cas de difficultés imprévues ou d’incidents lors de votre voyage :
    par téléphone au 09 69 32 26 26 (non surtaxé).
    par SMS au 0 610 640 650 pour les personnes sourdes ou malentendantes (non surtaxé).

    En dehors des horaires d'ouverture de ce service, il est conseillé aux voyageurs de contacter la Ligne Urgence SNCF en composant le 3117 ; cette ligne a pour mission de porter assistance à tous les clients (victime ou témoin d’une agression, ou d’un malaise voyageur par exemple).

    Transport des animaux d’assistance
    Un chien guide d'aveugle ou d'assistance aux côtés d’une personne en situation de handicap n'entraîne pas de facturation supplémentaire.
    La personne en situation de handicap pouvant justifier du dressage de son animal n'est pas obligée de le museler.

  • Si votre réclamation concerne un voyage en TGV, Intercités, Ouigo, à l’international (ou un e-billet sur un parcours mixte TGV ou Intercités + TER), cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com. Si votre réclamation d’un parcours mixte ne concerne que la partie TER, vous devrez cocher le parcours TER.

    Si votre réclamation concerne un voyage en TER uniquement, vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.


    Pour les demandes concernant un voyage, n'oubliez pas de joindre les éventuels billets originaux, justificatifs et RIB.

    Votre demande concerne un incident lors de votre achat sur SNCF Connect, merci de contacter le Service Client SNCF Connect au 01 84 90 90 90

  • Contacter directement le Service Client SNCF Connect au 01 84 90 90 90

PENDANT MON VOYAGE

  • Assurez-vous d'être en possession d'un billet valide :
    - à la bonne date du voyage
    - dans le bon sens indiqué sur le billet (gare de départ > gare d’arrivée)
    - dans la bonne période de circulation (blanche/bleue). Référez-vous au calendrier voyageur.


    Les billets digitaux sont à imprimer avant le voyage ou à télécharger sur smartphone.

    Munissez-vous de vos justificatifs de réduction et de votre CNI.
    Avant d’embarquer, si vous n’êtes pas en possession de billets et/ou des justificatifs de réduction, il convient d’acheter un nouveau billet auprès d’un guichet ou distributeur, et en dernier ressort vous présenter spontanément auprès d’un contrôleur pour un tarif majoré.

    Validez votre billet avant de monter dans votre TER :
    - à l’aide du composteur ou valideur sauf pour les billets digitaux
    - en l’absence ou défaillance d’un composteur ou valideur, présentez-vous spontanément au contrôleur

    Lors d’un contrôle, vous devez présenter : votre titre de transport validé, vos justificatifs de réduction et une CNI pourra vous être demandée.

    En cas de problème, si vous souhaitez un remboursement à postériori, vous devez faire personnaliser tous vos titres de transport par le contrôleur.
    Votre titre de transport doit être conservé jusqu’à la sortie de la gare. Les agents SNCF peuvent vérifier la validité de votre titre de transport à tout moment.

  • Pour les billets digitaux TER, vous pouvez :

    • Présenter le billet PDF imprimé par vos soins en A4, lisible

    • Faire flasher le billet téléchargé depuis votre smartphone/tablette sur l'application mobile

    • Une CNI pourra vous être demandée

    ATTENTION ! Ne seront pas valables lors du contrôle :

    • Le mail de confirmation d’achat de votre billet digital

    • La page web de confirmation d’achat « Votre commande est maintenant terminée »

    • Le billet PDF non imprimé présenté sur smartphone/tablette

  • A bord d'un TER, il est possible de transporter gratuitement et sans réservation votre vélo dans la limite des places disponibles. Des emplacements sont prévus à cet effet sur les plateformes à l'entrée des TER. Ils sont signalés par un pictogramme vélo placé sur les portes extérieures des TER. L'accès peut vous être refusé en période de pointe afin de faciliter la montée des voyageurs. Renseignez-vous auprès du contrôleur.
    Attention les vélos ne sont pas acceptés dans les autocars réguliers ou de substitution.

  • Si vous voyagez avec votre animal de compagnie vous devez respecter certaines conditions :

    • Vous devez obligatoirement acheter un billet pour votre animal de compagnie (Comment procéder ? Voir la question " Dois-je acheter un billet pour mon animal de compagnie ?")

    • Les chiens doivent être muselés

    • Les animaux domestiques de petite taille doivent être convenablement enfermés dans un contenant

    • Vous devez vous assurer que votre animal n’incommode pas vos voisins durant le voyage

    En savoir plus sur comment voyager avec votre animal de compagnie

  • Si votre réclamation concerne un voyage en TGV, Intercités, Ouigo, à l’international (ou un e-billet sur un parcours mixte TGV ou Intercités + TER), cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com. Si votre réclamation d’un parcours mixte ne concerne que la partie TER, vous devrez cocher le parcours TER.

    Si votre réclamation concerne un voyage en TER uniquement, vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.


    Pour les demandes concernant un voyage, n'oubliez pas de joindre les éventuels billets originaux, justificatifs et RIB.

    Votre demande concerne un incident lors de votre achat sur SNCF Connect, merci de contacter le Service Client SNCF Connect au 01 84 90 90 90

APRÈS MON VOYAGE

  • Le billet n’est pas remboursable. En cas de suppression, le voyageur peut emprunter le train suivant.
    Pour les abonnés annuels ou mensuels sur support billettique, la région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur a mis en place la Garantie Fiabilité. Pour connaître les conditions d’application de la Garantie Fiabilité, cliquez ici.

  • Il n’y a pas de compensation prévue en cas de retard des trains TER ou autocars en région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur.
    Pour les abonnés annuels ou mensuels sur support billettique, la région Sud Provence-Alpes-Côte d’Azur a mis en place la Garantie Fiabilité. Pour connaître les conditions d’application de la Garantie Fiabilité, cliquez ici.

  • Si votre question concerne un voyage en TGV, Intercités, Ouigo, à l’international (ou un e-billet sur un parcours mixte TGV ou Intercités + TER), rendez-vous sur le site SNCF.com.

  • Vous pouvez payer vos avis d’infraction (procès-verbal) par internet en vous connectant sur https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-litiges/contravention

  • J’ai reçu un avis d’infraction (procès-verbal non réglé à bord) que je souhaite contester, comment faire ?

    Vous souhaitez faire une réclamation suite à un avis d’infraction (procès-verbal non réglé à bord) ? Pendant un délai de 3 mois après la date d’infraction, vous pouvez : • Soit déposer une réclamation sur le site dédié : https://www.contact-contravention.sncf.com/ • Soit émettre une protestation écrite adressée à SNCF Voyageurs à l’adresse du centre de recouvrement figurant sur le fichet de règlement du PV ou à l’adresse indiquée sur la lettre de relance. Après avoir été transmise au procureur de la République (article 529-5 du code de Procédure), ce dernier statuera sur la validité de votre demande. En cas de rejet et de non-règlement de la transaction dans le temps imparti, vous ferez l’objet de poursuites pénales.

  • Les abonnements mensuels ou hebdomadaires peuvent être remboursés auprès des guichets SNCF selon les conditions suivantes :

    • Avec une retenue de 10% si l’abonnement est présenté au plus tard jusqu’à la veille du premier jour de validité

    • Avec une retenue de 50% en cas de maladie, licenciement ou changement imposé du lieu de travail (justificatifs à présenter)
    - dans les 48 heures qui suivent la date de début de validité pour les abonnements hebdomadaires
    - dans les 10 jours qui suivent la date du début de validité pour les abonnements mensuels

    Le Pass Intégral Mensuel Aix-Marseille-Provence est remboursé intégralement avant la date de début de validité, aux guichets des gares si celui-ci a été vendu par la SNCF. Si le Pass a été émis par un autre réseau de distribution, le client devra s’adresser au réseau émetteur. A partir du premier jour de validité, le Pass Intégral n’est ni échangeable, ni remboursable quel que soit le réseau émetteur.

  • Si votre train arrive au moins 5 minutes en retard, vous avez la possibilité d’imprimer un bulletin justificatif.

    Sur l'appli SNCF
    Dans la rubrique « Justificatifs et remboursements » en haut à gauche, puis « Bulletins de retard » cliquez sur TER et Intercités. Insérez votre gare de départ, puis celle d’arrivée. L’horaire correspond à l’heure théorique (sans le retard). Vous pouvez ensuite éditer et partager ce bulletin de retard par mail, sms…

    Sur le site TER
    Vous pouvez éditer et imprimer votre bulletin de retard directement depuis chez vous jusqu'à 5 jours après votre déplacement. Rendez-vous dans la rubrique « Horaires & Trafic - Bulletin de retard ».
    - Le jour même de circulation : il faut saisir l’heure d’arrivée réelle (retard compris) du train
    - A partir du lendemain : il faut saisir l’heure d’arrivée théorique (heure prévue) du train.
    Pour les trains supprimés, le bulletin de retard n’est disponible que le lendemain (il faut saisir l’heure d’arrivée théorique).

  • Si vous recherchez un objet perdu, vous pouvez consulter le site objets trouvés dans lequel vous trouverez les démarches à suivre pour faire une déclaration.

  • Toutes les réclamations clients TER sont traitées avec attention par nos conseillers clientèle. Toutefois, en fonction du nombre de demandes, les délais de réponses peuvent être allongés.

  • Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions. (Hors gares routières)

  • Si votre réclamation concerne un voyage en TGV, Intercités, Ouigo, à l’international (ou un e-billet sur un parcours mixte TGV ou Intercités + TER), cliquez ici pour vous rendre sur le site SNCF.com. Si votre réclamation d’un parcours mixte ne concerne que la partie TER, vous devrez cocher le parcours TER.

    Si votre réclamation concerne un voyage en TER uniquement, vous pouvez nous contacter par courriel en cliquant ici.


    Pour les demandes concernant un voyage, n'oubliez pas de joindre les éventuels billets originaux, justificatifs et RIB.

    Votre demande concerne un incident lors de votre achat sur SNCF Connect, merci de contacter le Service Client SNCF Connect au 01 84 90 90 90

  • Vous pouvez consulter l'aide en ligne ou contacter le service client de Gares & Connexions. (Hors gares routières)

BON D'ACHAT NUMERIQUE

  • Sélectionnez un titre de transport éligible au paiement avec un bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur.

    Sur la page panier, lors de l’étape 3 (paiement), saisissez le code de votre bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur dans la rubrique « bon d’achat » et cliquez sur « OK ».

  • Vous pouvez utiliser votre bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur en plusieurs fois :

    Si le prix de votre billet est moins élevé que le montant de votre bon d'achat, vous recevrez un e-mail de la part de SNCF TER indiquant la somme restante à utiliser ultérieurement.

    Le code reste le même jusqu'à l'utilisation complète du bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur.

    D'autre part, la date de validité ne change pas si le bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur a été partiellement utilisé.

    Vous serez également informé par e-mail si le bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur a été utilisé dans son intégralité.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur pour une même commande.

  • Voici de possibles explications :

    • La date de validité est dépassée.

    • Votre bon d’achat a déjà été utilisé dans son intégralité.

    • Le trajet sélectionné n’est pas éligible. Un bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur n’est applicable que pour l’achat de produits TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur.

    • Vous avez utilisé votre bon d’achat mais n’êtes pas allé jusqu’au bout de votre commande. Un délai de 15 minutes est nécessaire avant que votre bon d’achat puisse à nouveau être utilisé.

  • Pour demander le remboursement d’un titre payé avec un bon d’achat TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur, vous devez déposer une demande auprès de votre Centre de Relation Clients TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur via le formulaire dédié.